So funktioniert Kundenbindung: 5 Tipps für den Online Handel

Erstellt von Silke Reimers |

Online Kunden sind alles andere als treu. Warum auch? Der Einkauf in einem beliebigen Webshop ist schließlich unverbindlich. Wer kennt seinen Online Händler denn schon persönlich? Es fehlt das Gefühl von Verbundenheit, weil der private Austausch fehlt, anders als im stationären Handel.

Kundenbindung für treue Kunden

Treue hat etwas mit Bindung zu tun und Bindung mit positiven und geteilten Erlebnissen. Nette Worte, ein freundlicher Gruß oder der private Plausch sind im traditionellen Handel das Bindeglied zwischen Kunde und Verkäufer. Online Händler müssen diese Lücke anders füllen, um ihre Kunden glücklich zu machen, damit sie wiederkommen. Wer ein paar Tipps beherzigt, erreicht durch ein positives Einkaufserlebnis eine enge Kundenbindung.

Tipp 1: Schnelligkeit im Kundenkontakt

Kunden erwarten schnelle Antworten auf ihre Fragen, schließlich „surfen“ sie nur an deinem Shop vorbei. Müssen sie länger auf Informationen warten, sind sie aller Wahrscheinlichkeit nach schnell weg. Biete deinen Kunden den kurzen Kommunikationsweg über einen Chat an. Teste regelmäßig selbst, wie gut der Chat-Support in deinem Shop funktioniert. Höre deinen Kunden gut zu und berücksichtige im weiteren Verlauf des Kontakts ihre bevorzugte Kommunikationsart (E-Mail, Telefon, Chat, SMS usw.).

Tipp 2: Vertrauen muss verdient sein

Stelle sicher, dass dein komplettes Auftragsmanagement reibungslos klappt. Das beginnt schon bei der Präsentation der Artikel. Sind deine Fotos und Beschreibungen professionell, finden sich deine Kunde gut zurecht und fassen ein erstes Vertrauen. Dazu gehört auch die Optimierung deines Shops für Mobilgeräte. Es gibt sogar Online Händler, die eine Live-Präsentation ihrer Artikel über Webcams anbieten. Ein einfacher Bestellprozess mit mehreren Bezahl- und Lieferoptionen stärkt das Vertrauen. Die Lieferung sollte günstig oder kostenfrei und schnell sein. Lange Servicezeiten mit kostenfreien Telefonnummern und ein gut gepflegter FAQ-Bereich mit den wichtigsten Antworten kommen immer gut an. Ein einfacher und kostenloser Retouren-Service hinterlässt einen guten Eindruck. Und wenn du deinen Shop zertifizieren lässt, gibst du deinen Kunden zusätzliche Sicherheit.

Tipp 3: One-to-One-Marketing mit CRM

Sind deine Kunden zufrieden, arbeite darauf hin, dass sie wiederkommen. Dein Arbeitsmaterial hierfür findest du in deinem CRM System, wo alle wichtigen Daten über deine Kunden gespeichert sind. Das Zauberwort heißt: One-to-One-Marketing. Du generierst individuelle Angebote, die aus dem CRM System gespeist werden und schickst sie als Kampagnen per E-Mail an deine Kunden. Du planst immer einen Schritt voraus und weckst Bedürfnisse. Du verfügst über Informationen zu vergangenen Einkäufen, zu Vorlieben und allen Inhalten aus persönlichen Kontakten. Denn sobald ein Auftrag eingeht, werden diese Informationen in den Kundendaten hinterlegt und du kannst darüber hinaus alle Kontakte mit einen Kunden dokumentieren.

Hier findest du die Funktionen des reybex CRM Moduls im Überblick.

Tipp 4: Exklusive Angebote fürs Kundenglück

Biete deinen Kunden spezielle Angebote, Rabatte oder Serviceleistungen. Dieser Verkaufstrick ist so alt wie der Handel selbst. Wenn ein Kunde das Gefühl hat, etwas zu bekommen, was Anderen vorbehalten ist, fühlt er sich besonders und das macht Kunden glücklich. Räume deinen Stammkunden besondere Garantien ein, lade sie zu Veranstaltungen ein oder lass sie für ihre Freunde werben. Besondere Rabatte, die an einen Mindestumsatz gebunden sind, Gutscheinaktionen, Bonussysteme oder andere Prämien können zum positiven Einkaufserlebnis beitragen.

Tipp 5: Vorfreude und Überraschung als Schlüssel zum Kundenherz

Auch die Lieferzeit ist eine wertvolle Kundenbindungsphase. Jeder freut sich über die positive Nachricht, dass sein Paket nun unterwegs ist und Vorfreude auf die Lieferung kommt auf. Also halte deine Kundenüber den Versandstatus auf dem Laufenden. Um die Enttäuschung über eine verpasste Lieferung zu vermeiden, biete deinen Kunden alternativ Wunschliefertermine an. Wenn die Lieferung angekommen ist, hast du noch eine letzte Chance, dich in die Erinnerung einzubrennen: das Auspackerlebnis. Wähle eine robuste Verpackung, denn sie vermittelt das Gefühl einer sicheren Lieferung. Bist du als Absender gut erkennbar, erkennen deine Kunden sofort, dass die ersehnte Lieferung angekommen ist. Das steigert die Vorfreude und bewirkt eine positive Verknüpfung mit deinem Shop. Mit einer ansprechenden Verpackung der Artikel steuerst du den letzten positiven Gesamteindruck. Lege kleine Überraschungen, wie Bonbons, einen Gutschein, hübsche Aufklebern oder Ähnliches bei. Das werden deine Kunden in Erinnerung behalten.

Noch ein kleiner Tipp

Lege die Rechnung weiter nach unten. Niemand freut sich, direkt mit der Nase auf die Kosten gestoßen zu werden.

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