Warum du mehr Omni Channel und besseren Workflow brauchst

Erstellt von Silke Reimers |

Nimmst du Online Bestellungen noch per E-Mail entgegen? Damit wärest du nicht alleine. Über 80% der Unternehmen mit Online Verkauf erledigen ihre Bestellungen auf diese Weise. Die Statistik überrascht uns wirklich. Der Nachholbedarf an Workflow-Optimierung ist offenbar riesig! Und überhaupt betreibt nur jedes dritte Unternehmen einen Online Shop. Das Signal ist eindeutig: Die Zukunft liegt in mehr Workflow-Automatisierung und mehr Omni Channel Vertrieb. Wie du dich mit deinem Handelsunternehmen gezielt breiter aufstellst und deine Umsätze maximierst, erfährst du hier.

Online-Einkaufsverhalten und Wachstumstrend

Mittlerweile kauft mehr als die Hälfte der Deutschen regelmäßig online ein. Das geht aus dem Bericht „Die deutsche Internetwirtschaft“ vom eco Verband der Internetwirtschaft e.V. und der Unternehmensberatung Arthur D. Little hervor. Laut einer Studie von Optimizely (2016) kaufen 20% der Befragten 1-2-mal wöchentlich online ein. 18-23% der 18-34-Jährigen erledigen ihren Online-Einkauf über mobile Endgeräte. Zur Recherche nutzen sogar 44% der 18-24-Jährigen ein Handy. Das ist die nachwachsende Generation. An ihrem Verhalten erkennst du den Trend, wohin sich das Einkaufsverhalten der Zukunft entwickelt.  

Bemerkenswert ist das stabile Wachstum des Online Handels in der Vergangenheit und die Prognose bis 2019. Im B2B Bereich wird ein jährliches Wachstum von 15% vorhergesagt, im B2C Segment besteht die Aussicht auf 12%. Der Trend deutet auch hier eindeutig in Richtung Wachstum. Es liegt in deiner Hand, dir ein großes Stück von diesem Kuchen zu holen!

Mit der richtigen Strategie in unterschiedliche Marktbereiche

Statistisch gesehen betreibt nur jedes dritte Unternehmen einen Online Shop (Bitkom-Umfrage, November 2016). Das ist erstaunlich, denn auf Online Shops und Marktplätzen erreichst du gezielt mehr Kunden. Insbesondere im Handel ist der Online-Anteil des Gesamtumsatzes lohnenswert: Rund 25% der gesamten Umsätze werden online erwirtschaftet. Für die verschiedenen Marktbereiche brauchst du allerdings unterschiedliche Online Strategien.

Optimiere das Einkaufserlebnis für deine Kunden auf ihre Bedürfnisse. Kommen sie aus dem B2B- oder aus dem B2C-Bereich? Kunden aus beiden Segmenten haben ein Ziel: Online einkaufen. Aber ihre Einkaufsgewohnheiten weichen stark voneinander ab. Passe deine Vertriebs-Strategie an beide Bereiche individuell an.

Omni Channel im B2B: Bester Service im Online Shop und im Offline Kontakt

Der B2B Markt lebt von unternehmenseigenen Online Shops und dem Direktvertrieb mit festen Kunden. Online Marktplätze, die als Global Player funktionieren, sind in diesem Marktbereich eher die Ausnahme, denn Kunden im B2B Geschäft kaufen weniger über Marktplätze. Ihre Einkäufe tätigen sie in der Regel direkt beim Hersteller oder Zwischenhändler. Weil deine Kunden deinen Online Shop anerkennen und schätzen lernen sollen, ist es wichtig, dass du ihnen dort den größtmöglichen Komfort bietest. Die Herausforderung liegt in der Individualisierung deines Shops. Dazu gehört ein Kundenbereich mit Login und der Anzeige von individuell ausgehandelten Preisen. Biete außerdem einen Chat-Kanal an. B2B Kunden sind den direkten Kontakt mit dem Vertrieb gewohnt und erwarten einen exklusiven Kundenservice. Dein Vertriebsteam teilst du idealerweise in einen Online- und einen Offline-Bereich auf. Selbst wenn Kunden gerne online einkaufen, weil sie es aus ihrem Privatleben gewohnt sind, sind sie im B2B Bereich traditionsverbunden und pflegen den persönlichen Kontakt mit ihren Zulieferern.

Auf den B2C Online Marktplätzen und im Ladengeschäft zum Kundenfang

Im Kontrast zum B2B Handel unterliegt der B2C Handel der Dominanz der großen Online Marktplätze wie Amazon, eBay & Co. Diese Marktplätze bedienen 40% der deutschen B2C-Nachfrage. Dennoch ist nur jedes vierte Unternehmen auf Online Marktplätzen aktiv.
Der Ton ist hier um einiges rauer, da der Wettbewerbsdruck enorm ist und sich die Konkurrenz auf einigen wenigen großen Verkaufs-Portalen tummelt. Deshalb brauchst du die Online Marktplätze, damit dein Handelsunternehmen wächst. Dort tummeln sich natürlich auch deine Kunden. Nutze diesen Vertriebsweg unbedingt, aber vernachlässige deinen eigenen Online Shop nicht. 26% der Online Kunden recherchieren auf Händler-Websites nach Artikeln (Studie: Connected Commerce 2016, Digitas LBi). Findet ein Interessent deinen Online Shop erst einmal, ist er möglicherweise an einem Kauf interessiert.

Ein weiterer enorm wichtiger Kanal ist dein Ladengeschäft. 74% der Befragten aus der Optimizely-Studie bestätigen, dass sie online nach Artikeln recherchieren und Preise vergleichen und sie dann im Ladengeschäft kaufen. Als Hauptgrund geben sie an, dass sie den jeweiligen Artikel gerne selbst auf seine Qualität überprüfen. Das Ladengeschäft spielt immer noch eine enorm wichtige Rolle im Verkaufsprozess.

Über welchen Kanal du auch immer den Kontakt zu deinen Kunden hast, biete ihnen in jedem Fall ein nahtloses und einheitliches Einkaufserlebnis. Es ist egal, ob sie über Online Marktplätze, in deinem Online Shop oder in deinem Lagengeschäft bei dir einkaufen, sie erwarten einen perfekten Service.

3 Tipps für zufriedene B2C Kunden

  1. 78% der Kunden suchen nach Bewertungen anderer Kunden (Digitas LBi: Connected Commerce 2016). Biete deinen Kunden die Möglichkeit, in deinem Online Shop ihre Meinungen und Erfahrung zu veröffentlichen. Du erhöhst das Vertrauen und zeigst selbstbewusst, dass du nichts zu befürchten hast, weil du einen einwandfreien Service bietest.
  2. Erstelle einen Online Chat. Deine Kunden lieben es, beraten zu werden, wenn sie Fragen haben.
  3. Mit kleinen Videos lockst du Kunden an. Du präsentierst deine Artikel und zeigst, dass du auf alle Art und Weise bereit bist, Hilfe zu leisten. Sei ein bisschen kreativ.

Zeit sparen und Umsatz steigern mit automatisierten Prozessen

Wenn deine Kunden deine Angebote erst einmal gefunden haben und kaufen, musst du schnell handeln. Das erwarten sie. Überrasche mit einer sofortigen Versandbenachrichtigung und schnellen Lieferung. Das „Wow, die sind aber schnell“ ist dein Trumpf mit nachhaltigem Effekt. Um das hinzubekommen brauchst du Entlastung. Du findest sie in einer ERP Komplettlösung mit stimmigen Workflows und automatisierten Prozessen.

Selbst wenn es für dich eine Frage der Gewohnheit ist und du zu den 82% der Unternehmen mit Online Verkauf gehörst, die Bestellungen noch per E-Mail entgegennehmen (Bitkom-Umfrage, November 2016), du stehst dem Unternehmenswachstum damit im Wege. Mit deinem Online Handel bist du nur dann verdammt schnell, wenn deine Software die komplette Auftragsabwicklung für dich übernimmt. Anstatt Aufträge, Rechnungen, Picklisten, Lieferscheine, Mahnungen usw., händisch zu bearbeiten, übernimmt reybex beispielsweise die relevanten Daten aus der eingehenden Bestellung. Selbst aus der E-Mailadresse in der Bestellung wird automatisiert ein neuer Kontakt angelegt, sofern dieser noch nicht im System existiert. Alle Daten laufen in reybex zusammen und werden umgekehrt von reybex mit deinen Online Marktplätzen und Online Shops in Echtzeit synchronisiert. Der Umstieg zu reybex ist leicht. Wenn du beispielsweise einen Shopware Shop hast, importierst du deine Artikeldaten direkt in reybex.

reybex unterstützt deinen Omni Channel Vertrieb ideal. Du pflegst und synchronisierst deine Marktplätze in reybex und du hast ein vollständiges ERP- und CRM-System, über das viele Prozesse im Verkaufsablauf automatisiert ablaufen.

Fazit

Der Online Handel im B2B und B2C Bereich wächst stetig und ist stabil. Und auch die Kunden sind bereit: Sie sind da draußen und wollen online einkaufen. Sie wollen den großartigen Service nutzen, sich online zu informieren, zu vergleichen und sich zu entscheiden. Es ist deine Chance, sie mit einer ausgefeilten Omni Channel Strategie, mit optimierten Workflows und Prozess-Optimierungen dort abzuholen, wo sie sich tummeln. Mit der besten Service-Leistung wirst du die besten Ergebnisse erzielen. Probier’s aus.

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