Weihnachts-Retouren: Drei Tipps zur Schadensbegrenzung

Retouren sind ein fester Bestandteil des Weihnachtsgeschäfts. Gerade für den Versandhandel stellt das eine große Belastung dar. Dem können Sie kaum vorbeugen. Das liegt in der Natur der Sache, weil es um Geschenke geht. Entweder es gefällt oder es gefällt eben nicht. Da hilft es auch wenig, noch hochauflösendere Produktbilder oder noch detaillierte Beschreibungen bereitzustellen. Punkten können Sie an dieser Stelle nur mit exzellentem Service.

Grundsätzlich gilt eine Widerrufsfrist von 14 Tagen. Diese beginnt ab dem Zeitpunkt, an dem die Ware bei dem Empfänger (d.h. nicht bei einem Nachbarn oder bei einer Postfiliale) eingeht. Es ist jedoch zu raten, Ihren Kunden für das Weihnachtsgeschäft einen großzügigeren Rückgabe-Zeitraum bis in den Februar zu gewähren. Dies sollten Sie jedoch klar kommunizieren. Die Retoure sollte für Ihre Kunden möglichst kostenfrei und einfach abzuwickeln sein. Für die meisten Online-Kunden sind unkomplizierte Retourenbedingungen und ein kostenfreier Umtausch das K.O.-Kriterium für ihre Bestellung. Die “MetaPack 2016 State of eCommerce Delivery”-Studie belegt, dass sich 49% der Befragten von einem Einkauf aufgrund unzufriedenstellender Rückgaberichtlinien abhalten lassen. Also kommen Sie an Standards für Retourenbedingungen, die sich an den großen Online-Versandhäusern orientieren, nicht vorbei. Erleichtern Sie sich deshalb die Arbeit so gut es geht. reybex bietet Ihnen beispielsweise in Sachen Retourenabwicklung die optimale Unterstützung. In dem integrierten Kassensystem ist die Annahme von Retouren direkt berücksichtigt und kann per Scan-Vorgang einfach erledigt werden.

Einer Studie der Universität Bamberg aus dem Jahr 2019 zu Folge wird jede sechste Online-Bestellung in Deutschland zurückgeschickt. Dies entspricht rund 280 Mio. retournierten Paketen und rund 490 Mio. retournierte Artikel (Quelle: Statista). Am höchsten liegen die Retourenquoten in den Bereichen Fashion und Accessoires. Das klingt erst einmal wenig, doch jede Retoure schlägt mit durchschnittlich 19 Euro Kosten zu Buche (Marktforschungsinstitut ibi Research an der Universität Regensburg). Vereinzelt betragen die Rücksendekosten sogar bis zu 50 Euro pro Artikel. Der Grund besteht darin, dass Waren teilweise beschädigt zurückgeschickt werden und zusätzlich die Versandkosten meist vom Online-Händler getragen werden.

Wickeln Sie den Auftrag deshalb so schnell wie möglich ab und schicken Sie eine Versandbenachrichtigung mit einem Trackingcode an Ihre Kunden. In reybex erhalten Sie automatisch einen Link zur Sendungsverfolgung, sobald Sie einen Lieferschein erstellen. Diesen Link können Sie an Ihre Kunden weiterleiten. So nehmen Sie Ihren Kunden die Angst, dass der bestellte Artikel nicht mehr rechtzeitig vor Weihnachten eintreffen könnte. Deshalb bestellen sie häufig parallel bei unterschiedlichen Händlern. Wer zuerst liefert, erhält dann den Zuschlag, während die anderen Händler eine Retoure in ihrem Postfach finden werden. Greifen Sie dieser Panikreaktion vorweg, indem Sie so schnell wie möglich signalisieren: Das Paket kommt rechtzeitig an. In reybex ist die Versandlogistik übrigens bereits voll integriert. Für Ihre Pakete und Päckchen stehen zahlreiche Fracht- und Logistik-Unternehmen direkt zur Auswahl. Die Versandetiketten drucken Sie direkt aus dem System und das Logistikunternehmen erhält eine Nachricht, dass ein Paket zur Abholung bereitsteht. Auch Retouren-Etiketten können auf Wunsch zusammen mit jedem Versandetikett gedruckt werden.

Ihre einzige Chance, Verluste durch Retouren einzudämmen besteht in einem optimierten Retourenmanagement. Das Einsparpotenzial ist enorm, wenn die Retouren nur kurze Zeit unbearbeitet herumliegen und ein Prozess für die Bearbeitung existiert. Ware, die nicht im Verkaufsregal liegt, verbrennt bares Geld. Letztendlich wird auch von Ihren Kunden eine schnelle Rückzahlung oder Zusendung der Umtauschware erwartet.

Richten Sie sich hierfür einen separaten Retourenplatz ein. Diesen können Sie nach Wochentagen einteilen, damit Sie immer sehen, wann die Ware eingegangen ist und wie lange sie schon unbearbeitet herumliegt. Wenn sich Artikel nicht weiter als A-Ware nutzen lassen, z.B. durch abgerissene Artikelschilder oder beschädigte Verpackungen, dann verkaufen Sie sie gesondert als B- oder C-Ware. Ein geeigneter Marktplatz hierfür ist Ebay, der in reybex direkt integriert ist. Oder richten Sie einen gesonderten SALE-Bereich in Ihrem Shop ein. Nach Weihnachten sind viele Schnäppchenjäger unterwegs, die Ihnen Ihre Ausverkaufsware gerne abnehmen.

Retouren nach Weihnachten sind im Online-Handel unvermeidlich und gehören genauso zum Fest, wie die schiefe Christbaumspitze auf dem Weihnachtsbaum. Zur Schadensbegrenzung können Sie ein paar Tipps beherzigen. Dazu gehört, dass Sie eine einfache Retourenabwicklung anbieten, die Lieferung schnell und nachvollziehbar durchführen und Ihre Retourenware so schnell wie möglich ins virtuelle Verkaufsregal zurücklegen. So haben Sie die Weihnachtsretouren schnell unter Kontrolle.