Weihnachts-Retouren: Drei Tipps zur Schadensbegrenzung

Erstellt von Silke Reimers |

Entspannen nach Weihnachten? Für Online-Shop-Betreiber geht der Rummel nach den Feiertagen noch einmal so richtig los. Dann haben Retouren, Gutschein-Einlösungen und Umtausch-Geschäfte ihren Höhepunkt. Diese Phase kann bis in den Februar andauern. Wir zeigen dir, was dich erwartet, was du optimieren kannst und wie du die Verluste aus Retouren begrenzt.

Retouren im Weihnachtsgeschäft

Retouren sind ein fester Bestandteil des Weihnachtsgeschäfts. Gerade für den Versandhandel stellt das eine große Belastung dar. Dem kannst du kaum vorbeugen. Das liegt in der Natur der Sache, weil es um Geschenke geht. Entweder es gefällt oder es gefällt eben nicht. Da hilft es auch wenig, noch hochauflösendere Produktbilder oder noch detaillierte Beschreibungen bereitzustellen. Punkten kannst du an dieser Stelle nur mit exzellentem Service.

Tipp 1: Lege die Retourenbedingungen in deinen AGB glasklar fest.

Gewähre für das Weihnachtsgeschäft einen großzügigeren Rückgabe-Zeitraum bis in den Februar. Die Retoure sollte für deine Kunden möglichst kostenfrei und einfach abzuwickeln sein. Für die meisten Online-Kunden sind unkomplizierte Retourenbedingungen und ein kostenfreier Umtausch das K.O.-Kriterium für ihre Bestellung. Die "MetaPack 2016 State of eCommerce Delivery"-Studie belegt, dass sich 49% der Befragten von einem Einkauf aufgrund unzufriedenstellender Rückgaberichtlinien abhalten lassen. Also kommst du an Standards für Retourenbedingungen, die sich an den großen Online-Versandhäusern orientieren, nicht vorbei. Erleichtere dir deshalb die Arbeit so gut es geht. reybex bietet dir beispielsweise in Sachen Retourenabwicklung die optimale Unterstützung. In dem integrierten Kassensystem ist die Annahme von Retouren direkt berücksichtigt und kann per Scan-Vorgang einfach erledigt werden.

Sicherheit durch schnellen, nachvollziehbaren Versand

Über die Hälfte der Shopbetreiber im Online Handel (65%) haben eine Retourenquote von bis zu 10%. Das ergab die Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2016“ vom Retail Institute (Quelle: iBusiness). Am höchsten liegen die Retourenquoten in den Bereichen Fashion und Accessoires. Das klingt erst einmal wenig, doch jede Retoure schlägt mit durchschnittlich 19 Euro Kosten zu Buche (Marktforschungsinstitut ibi Research an der Universität Regensburg). Vereinzelt betragen die Rücksendekosten sogar bis zu 50 Euro pro Artikel. Der Grund liegt darin, dass Waren teilweise beschädigt zurückgeschickt werden und zusätzlich die Versandkosten meist vom Online Händler getragen werden.

Tipp 2: Schnelle Lieferungen können gerade im Weihnachtsgeschäft Retourensendungen vorbeugen.

Wickle den Auftrag deshalb so schnell wie möglich ab und schicke eine Versandbenachrichtigung mit einem Trackingcode an deine Kunden. Damit nimmst du deinen Kunden die Angst, der bestellte Artikel könnte nicht mehr rechtzeitig vor Weihnachten eintreffen. Deshalb bestellen sie häufig parallel bei unterschiedlichen Händlern. Wer zuerst liefert, erhält dann den Zuschlag, während die anderen Händler eine Retoure in ihrem Postfach finden werden. Greife dieser Panikreaktion vorweg, indem du so schnell wie möglich signalisierst: Das Paket kommt rechtzeitig an. In reybex ist die Versandlogistik übrigens bereits voll integriert. Für deine Pakete und Päckchen stehen zahlreiche Fracht- und Logistik-Unternehmen direkt zur Auswahl. Die Versandetiketten druckst du direkt aus dem System und das Logistikunternehmen erhält eine Nachricht, dass ein Paket zur Abholung bereitsteht.

Optimiertes Retourenmanagement

Deine einzige Chance, Verluste durch Retouren einzudämmen besteht in einem optimierten Retourenmanagement. Das Einsparpotenzial ist enorm, wenn die Retouren nur kurze Zeit unbearbeitet herumliegen und ein Prozess für die Bearbeitung existiert. Ware, die nicht im Verkaufsregal liegt, verbrennt bares Geld. Letztendlich wird auch von deinen Kunden eine schnelle Rückzahlung oder Zusendung der Umtauschware erwartet.

Tipp 3: Bereite deine Retourenware schnell für den Wiederverkauf auf.

Richte dir hierfür einen separaten Retourenplatz ein. Diesen kannst du nach Wochentagen einteilen, damit du immer siehst, wann die Ware eingegangen ist und wie lange sie schon unbearbeitet herumliegt. Wenn sich Artikel nicht weiter als A-Ware nutzen lassen, z.B. durch abgerissene Artikelschilder oder beschädigte Verpackungen, dann verkaufe sie gesondert als B- oder C-Ware. Ein geeigneter Marktplatz hierfür ist Ebay, der in reybex direkt integriert ist. Oder richte einen gesonderten SALE-Bereich in deinem Shop ein. Nach Weihnachten sind viele Schnäppchenjäger unterwegs, die dir deine Ausverkaufsware gerne abnehmen.

Fazit

Retouren nach Weihnachten sind im Online Handel unvermeidlich und gehören genauso zum Fest, wie die schiefe Christbaumspitze auf dem Weihnachtsbaum. Zur Schadensbegrenzung kannst du ein paar Tipps beherzigen. Dazu gehört, dass du eine einfache Retourenabwicklung anbietest, die Lieferung schnell und nachvollziehbar durchführst und deine Retourenware so schnell wie möglich ins virtuelle Verkaufsregal zurücklegst. 

 

 

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