Digital-First: Warum die digitale Transformation im E-Commerce unverzichtbar ist
Digital-First umschreibt den Ansatz, auf digitale Technologien zu setzen und Prozesse und Abläufe nicht nur zu optimieren, sondern vollständig digital abzubilden. Die digitale Transformation ist ein notwendiger Schritt, um Unternehmen zu erhalten und kein hübsches Beiwerk eines innovativen Betriebes.
Überall spielt die Digitalisierung heute eine wichtige Rolle. Mit entsprechenden Technologien wird der Wert von Unternehmen gesteigert. Business Intelligence kommt verstärkt zum Einsatz, auch wegen der Verbreitung von Multi-Cloud-Lösungen. Und mit Künstlicher Intelligenz lassen sich vorhersagende Analysen für die Entwicklung von Prognose-Modellen einsetzen.
Die Digitalisierung verändert die Geschäftslandschaft kontinuierlich. Trotzdem gibt es auch noch Hürden, angefangen vom Management, Vorgesetzten oder der mittleren Führungsebene. Nicht jeder ist überzeugt, dass die digitale Transformation wirklich notwendig ist.
So berichtet Financeonline, dass 37 % der Befragten in der Studie über die digitale Transformation in ihrem Betrieb angeben, dass die Geschäftsführer oder Direktoren dem Prozess hinderlich im Wege stehen.
Quelle: Financesonline
Wie können solche Unternehmen aber den Digital-First-Ansatz realisieren, wenn innere Strukturen Hürden aufbauen und Hemmnisse vorherrschen, die nicht einfach aus dem Weg zu räumen sind? Da helfen nur Daten und Fakten, um die Aussage zu belegen, dass Digitalisierung keine Option ist, sondern ein Must-have.
Digitalisierung führt zur Unternehmenstransformation
Die Implementierung digitaler Technologie trägt dazu bei, dass Unternehmensziele erreicht, finanzielle Erträge gesteigert und Prozesse beschleunigt werden. Auch die Nachhaltigkeit spielt eine große Rolle bei den Beweggründen für den Einsatz von digitalen Technologien, denn Deloitte fand heraus, dass 69 % der befragten Unternehmen digitale Technologien zur Reduktion von CO₂-Emissionen verwenden. Auffallend war dabei ihr hoher digitaler Reifegrad.
Unternehmen müssen Prozesse und Arbeitsweisen neu denken, während Kunden und Belegschaft von neuen Ideen überzeugt werden müssen. Die digitale Transformation passt Unternehmen an die neuen Rahmenbedingungen der Märkte an und bringt langfristig die besten Ergebnisse. Sie führt aber auch zur Unternehmenstransformation, was erklärt, warum so viele Hürden auf dem Weg der Realisierung zu finden sind.
Mangelnde Abstimmung oder die unzureichenden Kapazitäten sind weitere Gründe für das Scheitern von digitalen Initiativen in Unternehmen. Dabei bleibt ihnen angesichts der Datenflut gar nichts anderes übrig, als auf digitale Technologien umzusteigen. Andernfalls werden die Wettbewerber mit besserem Engagement, stärkeren Beziehungen, höheren Umsätzen und stärkerer Markentreue vorbeiziehen.
Der Weg zum digitalen Unternehmen ist holprig und von großen Herausforderungen geprägt. Big Data, Mobile-First, die App-Economy, die Marketing-Automation oder das Cloud-Computing: Viele Unternehmen verlieren bei all den Neuerungen ihren Markt und ihre Zielgruppe aus den Augen. Das darf aber trotz aller Schwierigkeiten nicht passieren, denn Unternehmen müssen lernen, wie ihre Kunden denken, um ein digitales Unternehmen zu sein.
In einem dynamisch vernetzten Wertschöpfungsökosystem sind Produkte und Dienstleistungen digital miteinander verknüpft und jeder Aspekt trägt unmittelbar zur Wertschöpfung bei. Bei Digital-First geht es aber nicht nur darum, noch einen digitalen Kanal einzuführen oder eine neue Software zu bestellen. Es geht um digital verbesserte Erlebnisse, die im Kontext der Kundenbedürfnisse einen Mehrwert bieten.
Mehrwert für Kunden im E-Commerce wichtiger denn je
Was können Online-Shops und E-Commerce tun, um einerseits ein digitales Kundenerlebnis zu bieten und andererseits eine digitale operative Exzellenz aufzubauen? Forrester sieht darin die Hauptaufgabe des Managements der Zukunft, denn durch die Implementierung von Digital-First-Strategien lassen sich innerhalb kürzester Zeit großartige Fortschritte erreichen, die im normalen Geschäftsumfeld vielleicht Jahre gedauert hätten.
Aktuelle Studien zeigen ganz klar, dass sich im Zuge der digitalen Transformation auch die Kundenzufriedenheit erhöht. Die von Telekom Deutschland und techconsult durchgeführte Studie „Die digitale Transformation hebt den Kunden auf den Thron“ hat gezeigt, dass 81 % der Unternehmen mit systematischer Erfassung und Verarbeitung von Kundeninformationen in einer professionellen Kundendatenbank Umsatzsteigerungen realisierten.
Quelle: Techconsult
Bei einfacher Kommunikation und schnellen Anliegen für den Kundensupport gibt es bereits eine Vielzahl von digitalen Tools und Anwendungen, doch es zeigt sich ein Nachholbedarf bei komplexeren Prozessen. Dazu gehört unter anderem die automatisierte Weiterleitung elektronischer Kundenanfragen, die erst von 37 % der befragten Unternehmen erfolgreich umgesetzt wird.
360-Grad-Kundensicht unerlässlich
Microsoft beschreibt das Anliegen mit seiner Überschrift der 360-Grad-Kundensicht sehr treffend. Wie hier in der Grafik gezeigt, müssen Unternehmen und Online-Händler den Kunden ganzheitlich betrachten und an jedem Touchpoint digitale Technologien zur Verfügung stellen oder selbst einsetzen, um die optimale Unterstützung für eine agile, dynamische Umgebung im Unternehmen zu schaffen.
Quelle: Microsoft
Nur durch die konsequente Vernetzung im Unternehmen ist es möglich, Kunden schnell, komfortabel und unkompliziert zu betreuen und ihre Bedürfnisse zu befriedigen. Und genau darauf kommt es im Geschäftsleben ja an.
So entwickeln Sie passende Digital-First-Strategien im Unternehmen
Digital-First-Mindset im Team etablieren
Zunächst geht es darum, mögliche Hemmnisse zu identifizieren und verhindern, dass diese Einflüsse zu echten Problemen werden. Das Team benötigt ein Digital-First-Mindset, der ist wichtig für den Digitalisierungsindex und um den ist es laut der Benchmark-Studie “Digitalisierungsindex Mittelstand 2021/22“ von techconsult im Auftrag der Deutschen Telekom im Handel nicht so gut bestellt.
Quelle: Digital X
Die gesamte Handelsbranche muss die Entwicklung digitaler Lösungen stärker voranbringen, um den Transformationsprozess nicht zu verschlafen. Nicht schlafen sollten Online-Händler auch bei Fördermöglichkeiten, denn die kennen 53 % der Befragten aus der Studie gar nicht, obwohl es auf Landes- und Bundesebene zahlreiche Angebote gibt.
„Digital jetzt“ – Investitionsförderung für KMU
„Wer sein Digitalkonzept umsetzt, bekommt bis zu 70 % der Kosten erstattet.“ – Quelle: Handel.digital
Was kann beispielsweise gefördert werden?
- Anschaffung und technische Einrichtung professioneller Webshops oder Nutzung digitaler Marktplätze inkl. Anbindung an die betrieblichen Abläufe (z. B. an ein Warenwirtschafts- oder Logistiksystem)
- Warenwirtschaftssysteme, Customer-Relationship-Management-Systeme, Enterprise-Resource-Planning, wie die Cloud-ERP von reybex
- Individualisierte Programmierung von neuen Funktionalitäten für Apps, Webseiten und Produkte (z. B. Produkt-Konfiguratoren, VR-/AR-Schnittstellen, Chatbots, Gamification, Online-Schnittstellen, Product-as-a-Service usw.)
Quelle: https://www.handel.digital/digitalzuschuss
Digitale Geschäftsmodelle entwickeln
Um innovative Geschäftsmodelle zu entwickeln und mit Erfolg zu implementieren, bieten sich agile Methoden an. Digitale Geschäftsmodelle erzeugen einen Mehrwert für Kunden, den sie in der Regel auch bereit sind, zu bezahlen. Das ist aber keine Grundvoraussetzung. Im Rahmen der digitalen Transformation reicht es nicht aus, bestehende analoge Geschäftsmodelle nur um eine digitale Komponente zu erweitern. Digitale Geschäftsmodelle zeichnen sich durch folgende Merkmale aus:
- Ohne den Einsatz digitaler Technologien wäre die erbrachte Wertschöpfung nicht möglich.
- Das Geschäftsmodell ist durch digitale Innovationen geprägt, die für den Markt in der Regel eine Neuheit darstellen.
- Vertrieb und Kundengewinnung basieren auf digitalen Kanälen und potenzielle Zielgruppen werden in den meisten Fällen mit digitalen Technologien angesprochen.
- Für digitale Services sind Kunden in der Regel bereit, zu bezahlen, es entsteht also ein einzigartiger monetarisierbarer Kundennutzen.
Um digitale Geschäftsmodelle zu entwickeln, ist es notwendig, das Unternehmen ganzheitlich zu betrachten. Die Aufteilung in externe, interne und die ganzheitliche Ebene ermöglicht es, die gesamte Organisation in die Transformationsstrategie einzubeziehen. Anschließend wird die vollständige Überprüfung des bestehenden Geschäftsmodells der Organisation durchgeführt, und zwar von der Konzeption bis zur Funktionsweise und der Implementierung.
Das erlaubt den Überblick über den sozialen, ökologischen und wirtschaftlichen Wert der Organisation und zeigt Schwachstellen sowie die digitale Kompetenz auf. Abschließend wird die Organisationsstruktur neu ausgerichtet und die digitalen Strategien sowohl intern wie extern integriert.
Produkt- und Serviceportfolio optimieren
Im Rahmen des Service-Portfolio-Managements werden Faktoren wie Kundennutzen, Strategie, Invest, Risiko und Marktanteile sowie andere Faktoren in Korrelation gesetzt. Das führt dazu, dass Chancen und Risiken erkennbar werden. Produkte und Services werden durch digitale Services zu Produktions- und Entstehungsprozessen, bevor sie an Kunden ausgeliefert werden. In diesem Zusammenhang müssen die Prozesse begleitet werden von Strategien, Planung, Konzeption, Handlungsempfehlungen und Kostenplanung.
Omnichannel statt Multichannel
Die Digitalisierung bringt moderne Vertriebsoptionen zutage, bei denen klassische Vertriebsstrukturen überprüft und in vielen Fällen auch neu aufgestellt werden müssen. Um die gestiegenen Kundenanforderungen zu erfüllen, können Online-Händler auf die Omni- und die Multichannel-Strategie setzen. Die Kundenbindung rückt bei digitalen Geschäftsmodellen in den Mittelpunkt und führt dazu, dass der laufende Kaufprozess nicht unterbrochen werden darf und es an keiner Stelle zu einem Informationsverlust kommt.
Die digitalen Kanäle sind die erste Priorität von Kunden, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Während früher digitale Add-ons als nettes Extra präsentiert wurden, gehören sie durch die Digital-First-Strategie zu den essenziellen Kriterien. Bei Multichannel-Strategien laufen die Vertriebswege parallel, bei Omnichannel interagieren die unterschiedlichen Kanäle miteinander.
Da sich die meisten Kunden online vorab informieren, benötigen Unternehmen beide Vertriebswege, um erfolgreich am Markt zu agieren. Es geht am Ende darum, eine hybride Welt zu schaffen, in der Kunden auf nahtlose Weise über mehrere Kanäle mit der Marke und den Produkten bzw. Dienstleistungen zu interagieren. Dabei ist es wichtig, dass die Kunden zwischen verschiedenen Kanälen wechseln und wirklich ein zusammenhängendes Erlebnis genießen können.
Untersuchungen zeigen, dass Marken mit einer starken Omnichannel-Strategie im Durchschnitt 89 Prozent der Kunden halten, im Vergleich zu 33 Prozent der Unternehmen mit einem schwachen Omnichannel-Ansatz. – Quelle: Forbes
Lernen Sie von den Besten: 3 Beispiele für eine erfolgreiche Digital-First Strategie
McDonalds kann im Falle von Digital-First auf eine erfolgreiche Umsetzungsstrategie blicken, bei der Kunden im Voraus per App bestellen können und die Bestellung dann vorbereiten lassen, wenn man sich kurz vor dem Restaurant befindet. So kommt das Essen frisch und heiß an den Tisch.
Die Fastfood-Kette engagiert sich damit für ein ganzheitliches Markenerlebnis, bei dem das End-to-End-Kundenerlebnis im Zentrum aller Aktivitäten steht. In der Folge ist es zur Einbettung digitaler Erlebnisse in jeden Schritt der Customer Journey gekommen und die Kunden sind überdurchschnittlich zufrieden.
Douglas hat sich in den letzten zwei Jahren vom Omnichannel-Händler zur digitalen Beauty-Plattform entwickelt und ist damit seinem Digital-First-Versprechen unter #FORWARDBEAUTY nachgekommen. Die Fokussierung erfolgte im Rahmen der Wachstumsstrategie, mit der Online-Shops, Marketplace und Filialen auf der vernetzten, datenbasierten Beauty-Plattform integriert wurden.
Volvo hat eine Digital-First-Transformation durchlaufen und will damit 20 % des Umsatzes über Online-Kanäle erzielen. Die grundsätzliche Strategie fokussiert sich auf die Verbesserung des Verbraucherkomforts und zielt damit auf das breitere Marketingziel von Volvo ab. Der schwedische Autobauer will sich als globale Luxusmarke positionieren und etablieren. Dafür wurde eine ganzheitliche Buyer Journey in 93 Ländern umgesetzt und eine Plattform entwickelt, die den Content für alle Länder gleichzeitig bereitstellt. Fahrzeug-Konfigurator und digitaler Showroom gehören ebenfalls zur Gestaltung neuer Kundenerlebnisse.
Die Website für Mobilgeräte wurde im Automotive Digital IQ Index Report L2 2018 als „Best-in-Class“ ausgezeichnet und die Marke kletterte von Platz 22 auf Platz 7.
Fazit
Digitale Geschäftsprozesse gelingen nicht ohne die notwendigen Investitionen in neue Technologien. Technologien hatten früher den Stand einer unterstützenden Ebene, sind aber heute zu einem der Schlüsselfaktoren für Marktwachstum geworden. Digitale Technologien ermöglichen, dass sich Unternehmen zu einer Innovationsquelle für die Zukunft entwickeln. Digital-First ist eine unternehmerische Denkweise, die neue geschäftsorientierte Disziplinen erforderlich macht.
Der Digital-First-Ansatz stellt eine extremere Revolution dar als frühere technologiegetriebene Veränderungen und führt dazu, dass Unternehmen Einblicke in die eigenen Prozesse erhalten und sich darauf basierend weiterentwickeln können. Mit den zugrunde liegenden Kenntnissen, Kompetenzen und Fachwissen gelingt der digitale Geschäftserfolg und treibt Geschäftsinitiativen voran.
Made in NRW
