Effektive Kundenbindung: So sorgen Sie für treue Kunden!

Für den erfolgreichen Fortbestand benötigen Sie Kunden. Daher sollten Sie diese möglichst langfristig oder noch besser gleich dauerhaft an sich binden und damit Ihr Geschäftsmodell stärken. Kunden können einer Marke loyal gegenüberstehen, den Anbieter weiterempfehlen und regelmäßig seine Lieblingsprodukte bei ein und demselben Unternehmen kaufen. Doch dafür müssen Sie auch etwas tun: Binden Sie den Kunden an sich!

Sind Kunden von der Qualität und dem Service eines Unternehmens überzeugt, sind sie auch gerne bereit, einen höheren Preis dafür zu bezahlen. Kundenbindung ist im B2C- und im B2B-Bereich wichtig. Vor allem für den Mittelstand und inhabergeführte Unternehmen, denn loyale Kunden sichern den Fortbestand gegenüber internationalen Konzernen und damit das Geschäft der Zukunft ab.

Kundenbindung hat viele Gesichter

Ob eine individualisierte Treueaktion für loyale Stammkunden, die Analyse von Kundenverhalten oder eine Kundenkarte mit Cashback-Aktionen: Kundenbindung kann vieles sein, sollte aber stets flexibel und hoch individualisierbar sein. Mit der Digitalisierung steigt auch die Beziehung zwischen Kunde und Handel, denn Marketingverantwortliche haben mit den digitalen Technologien wie Big Data und Künstliche Intelligenz zwei mächtige Werkzeuge an der Hand, um Kundensegmente und Kundenverhalten zu analysieren.

Eine Software kann dabei den Begriff der Loyalität unterschiedlich definieren und für den stationären Handel andere Kriterien festlegen als für den Online-Handel. Dabei lassen sich mit einer umfassenden ERP-Lösung auch Kassensysteme, Webshops & Markplätze oder APIs einbinden und auswerten. Die Marketingautomation übernimmt im Rahmen der Kundenbindung eine der bedeutungsvollsten Aufgaben und wird zum Instrument für eine wirkungsvolle und wertschöpfende Kundenbindung.

Warum ist Kundenbindung so wichtig?

Konsumenten sind heutzutage viel bewusster und orientierter beim Einkauf, unabhängig von ihrem Kanal. Ob stationär, regional, nachhaltig und biologisch oder online und preisbewusst, beim Konsumenten ist angekommen, dass er die Macht in seinen Händen hält. Doch mit zufriedenen Kunden allein kann ein Unternehmen nicht wachsen und Wachstum ist im Kapitalismus ein entscheidender Garant für Erfolg.

Kundenbindung fördert den Querverkauf, auch als Cross-Selling bezeichnet. Wer erfolgreich Produkte verkauft, kann den Kunden leichter dazu bringen, etwas mehr Geld auszugeben, als ursprünglich geplant war. Kombi-Angebote verführen häufig den Konsumenten dazu, doch noch schnell den Warenkorb mit zusätzlichen Produkten zu befüllen. Am Ende ist eine gute Kundenbindung eine Win-win-Situation für beide Seite.

Was führt zur Kundenbindung?

Vielleicht kann man diese Frage so beantworten: Beschäftigen Sie Ihre Kunden über alle Touchpoints hinweg und bleiben Sie am Ball, wenn es um Preise, Trends und Produktqualität sowie Lieferung geht. Kunden sind überaus kritisch, denn sie vergleichen stets Angebote und Services rund um den Kauf.

Wenn Sie aus einem Erstkäufer einen Wiederbesteller gemacht haben, ist die erste Aufgabe der Kundenbindung erfolgreich absolviert. Doch um sich langfristig die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden zu sichern, benötigen Sie spezielle Marketing- und Vertriebsmaßnahmen. Es geht dabei um positive Erfahrungen am Point of Sale, die dazu führen, dass der Konsument dieses Erlebnis gerne wiederholen möchte.

Eine effektive Kundenbindung ist außerdem günstiger als neue Kunden zu gewinnen, daher sollten Sie viel Wert auf automatisierte und flexible Kundenbindungsmaßnahmen legen.

Welche Effekte hat eine gute Kundenbindung?

Die ökonomische Kundenbindung und die emotionale Kundenbindung sind eng mit dem Kauferlebnis des Konsumenten verbunden. Ökonomisch bedeutet für Sie als Unternehmer, dass Sie umso rentabler sind, desto länger eine Kundenbeziehung dauert. Emotionale Kundenbindung beschreibt die Faktoren, die auf Basis von Gefühlen beim Kunden nur indirekt zu steuern sind. Dazu zählen die Zufriedenheit, das Vertrauen und die Verbundenheit.

Emotionale Kundenbindung: Auch wenn der Kaufprozess immer gleich ist, können die aufkommenden Gefühle völlig unterschiedlich ausfallen. Ein Dankeschön für eine getätigte Bestellung löst in der Regel Freude beim Konsumenten aus. Die menschliche und persönliche Präsentation eines Unternehmens und seiner Angebote spricht ebenfalls die Gefühlsebene beim Kauf positiv an. Unzufriedenheit lässt negative Gefühle aufkommen, die als Chance betrachtet werden sollten. Denn die aktive Auseinandersetzung mit den Problemen des Kunden bietet die Chance auf einen umso besseren Re-Start und gibt Ihnen die Möglichkeit, mehr über die Bedürfnisse des Kunden zu erfahren.

Ökonomische Kundenbindung: Dabei werden dem Kunden nicht nur Preisnachlässe gewährt, hier geht es auch um die innerbetrieblichen Folgekosten, die der Verlust des Kunden und sein Wechseln zu einem anderen Anbieter bei Ihnen im Betrieb auslöst. Das Auflösen von Bankkonten, die Zurücknahme von personalisierten Gutscheincodes, die Stornierung von Leistungen durch Drittanbieter oder das Bezahlen von Gebühren bei externen Stellen, all das sind Kosten, die die ökonomische Situation Ihres Unternehmens belasten.

Wirkungsvolle Kundenbindungsmaßnahmen führen zu weniger Reklamationen, eine geringere Preissensibilität und zum besseren Risikomanagement. Sie als Unternehmen profitieren von höheren Empfehlungsraten, stabileren Bindungen und wertvollen Anregungen durch loyale Kunden. Die Marketingabteilung kann Kampagnen zielgruppenorientierter verantworten und bündelt die Kommunikationsmaßnahmen mit loyalen Kunden über wenige, aber effektive, Kanäle. Das reduziert Streuverluste und vermeidet Kosten, da auch weniger Aufwand für die Neukundenakquise notwendig ist.

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Was ist die Wirkungskette der Kundenbindung?

Sie können eine solide Stammkundschaft aufbauen, wenn Sie eine gute Strategie für die Kundenbindung formulieren. Machen Sie jeden neuen Kunden, oder zumindest so viele wie möglich davon, zu Käufern und Wiederkäufern und am Ende schließlich zu Stammkunden. Die Wirkungskette der Kundenbindung vereint unterschiedliche Phasen.

1. Phase: Der Erstkontakt
2. Phase: Die Kundenzufriedenheit
3. Phase: Die Kundenloyalität
4. Phase: Die Kundenbindung
5. Phase: Der ökonomische Erfolg

Kundenbindung-Infografik-1-Wirkungskette

Quelle: Gruenderkueche.de

Die Wirkungskette ist flexibel und berücksichtigt verschiedene Ursachen der Kundenbindung. Bei der situativen Bindung hält ein Unternehmen ein (regionales) Monopol. Bei der rechtlichen Bindung schließt der Kunde mit dem Unternehmen einen Vertrag. Die technische Bindung liegt dann vor, wenn der Kunde mit einem geschlossenen technischen System arbeitet, dass den Wechsel zu einem anderen Anbieter nicht leicht oder gar unmöglich macht.

Die ökonomische Bindung berücksichtigt beispielsweise Wechselkosten, die Konsumenten abholen soll, den Anbieter zu wechseln. Und die emotionale Bindung ist eine informelle Kundenbindung, die jederzeit gelöst werden kann. Sie ist die schwierigste Kundenbindung, denn sie basiert auf Zufriedenheit und Vertrauen des Kunden. Maßgeblich geprägt ist die emotionale Kundenbindung von exzellentem Kundenservice, hoher Zufriedenheit und Vertrauen in die Marke.

Kundenbindung Maßnahmen

Quelle: packhelp.de

Was sind konkrete Maßnahmen zur Kundenbindung?

  1. Legen Sie Wert auf Usability, also die Benutzerfreundlichkeit, und zwar von der ersten bis zur letzten Sekunde an. Ein Responsive Design gehört dazu, die Optimierung der Inhalte für mobile Endgeräte aber auch nützliche interne Verlinkungen beschreiben die Usability. Dazu gehören noch kurze Ladezeiten, intuitiv zu bedienende Navigation, kurze Wege zum Kaufabschluss, der Kauf ohne Registrierung sowie Grafiken und Bilder in ansprechender Darstellung.
  2. Nehmen Sie Beschwerden und Reklamationen ernst, denn sie bieten Ihnen einmalige Gelegenheiten, in engen Austausch mit Ihren Kunden zu treten. Die persönliche Betreuung bei einem Problem kann wahre Wunder bewirken und liefert Ihnen Informationen über die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden. Pflegen Sie die Daten unbedingt ins CRM-System ein, das im Idealfall ins ERP-System integriert ist. Dann greifen alle Beteiligten in Echtzeit auf die aktuellen Daten der Kunden zurück.
  3. Präsentieren Sie Ihre Marken stark und selbstbewusst, da Kundenbindung häufig über die Verbundenheit zu einer bestimmten Marke geschieht. Der Kunden identifiziert sich damit und kauft bewusst diese oder jene Marke ein, weil er von ihrer Qualität überzeugt ist. Die Marke kann auch für Nachhaltigkeit oder soziales Engagement stehen. Wichtig ist hierbei, dass sich Kunden gerne an Marken über einen längeren Zeitraum binden.
  4. Locken Sie die Kunden mit einem konkreten Mehrwert, der in der Regel auf finanziellen Aspekten wie einem Rabatt, einem 2-1-Angebot oder einem anderen Angebot besteht. Das können auch Kundenkarten, Bonusprogramme oder Treuepunkte sein.
  5. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden regelmäßig und sprechen Sie sie dabei persönlich und individuell an. Vergessen Sie standardisierte Massenmails mit dem Hinweis auf einen tollen Rabatt. Setzen Sie stattdessen auf personalisierte Angebote, abhängig vom Kaufverhalten der letzten Monate oder den bevorzugten Sortimenten. Machen Sie die Kommunikation so persönlich wie möglich, dann fühlt sich der Kunde als Individuum wahrgenommen und dankt es Ihnen mit einem erneuten Kauf.

Wie lässt sich Kundenbindung messen?

Für die messbare Auswertung der Kundenbindung steht die Customer Retention Rate, CRR, zur Verfügung. Auf Deutsch steht sie für die Kundenbindungsrate und drückt aus, wie hoch der Anteil Ihrer Kunden ist, die mehr als einen Kauf getätigt haben.

Die Kundenbindung ist der Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen, daher sollten Sie sich auf das sogenannte Retention-Marketing konzentrieren. Dafür benötigen Sie folgende Formel:

Retention Rate

Die Retention Rate erfasst die verbliebenen Kunden (EK) innerhalb eines festen Zeitraums abzüglich neuer Kunden (NK). Anschließend wird der Wert dividiert durch die Kunden zu Beginn des Erfassungszeitraums (AK) und mit 100 multipliziert.
So sieht die Berechnung als Formel aus: Retention Rate = ((EK-NK)/AK)) x 100

Wiederkaufsrate

Sie können auch die Wiederkaufsrate anwenden. Sie zeigt den Anteil der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums mehr als einen Kauf getätigt haben.
Das ist die Berechnung: Wiederkaufsrate = Zahl der wiederkehrenden Käufer/Gesamtzahl aller Kunden

Digitale analytische Methoden fördern die Kundenbindung

Um die Beratungskompetenz Ihres Vertriebes zu stärken und damit einen wichtigen Beitrag zur Steigerung der Kundenbindung zu leisten, sind intelligente Technologien im Einsatz. Nur wenn Sie das Kaufverhalten Ihrer Kunden nachverfolgen können, sind Sie in der Lage, geeignete Produktempfehlungen auszusenden und die Verkaufschancen zu erhöhen.

In einem wettbewerbsintensiven Umfeld sollten Sie jede Verkaufschance nutzen, sonst droht der Kundenverlust. Preisoptimierungen und die Anpassung an die Veränderungen im Markt gehören zur Analyse für effektive Marketingmaßnahmen, mit denen Sie gezielt Ihre Kundenschaft ansprechen können. Über aktuelle Prognosen und Informationen gestalten Sie Ihr Produktmanagement effektiv und nachhaltig.

Es gibt noch viele weitere Möglichkeiten, wie Software und automatisierte Prozesse für eine stärkere Kundenbindung sorgen können. Wichtig ist dabei, das Ineinandergreifen von Schnittstellen, das Aufarbeiten strukturierter Daten und die Auswertung von Analysen oder Prognosen. Das schafft nur eine sehr leistungsstarke ERP-Software wie die von reybex.

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