Künstliche Intelligenz im E-Commerce: Einsatzmöglichkeiten für Online-Händler

Künstliche Intelligenz (KI) begegnet uns immer häufiger im Alltag und gewinnt medial stetig an Bedeutung. Auch in Unternehmen ist ein zunehmender Einsatz von KI-Technologien zu beobachten. 79 Prozent der Unternehmen in Deutschland erwarten bis spätestens 2030 Veränderungen durch KI-Technologien. Das geht aus einer aktuellen Umfrage des Digitalverbands Bitkom hervor. Welche Einsatzmöglichkeiten Künstlicher Intelligenz es für Online-Händler im E-Commerce gibt, lesen Sie im folgenden Beitrag.

Was ist Künstliche Intelligenz? 
Die Geschichte der Künstlichen Intelligenz 
Einsatzmöglichkeiten von KI im E-Commerce 
Was kann der Chatbot im E-Commerce 
Welche Unternehmen setzen bereits Künstliche Intelligenz ein? 
Vorteile von KI im E-Commerce
Fazit: Künstliche Intelligenz als Gamechanger im E-Commerce? 

Was ist Künstliche Intelligenz?

Die Künstliche Intelligenz, im englischen Artificial Intelligence AI, beschreibt den Versuch, Computern menschliches Lernen und Denken als Fähigkeit zu übertragen. Hauptmerkmal ist dabei, dass der Computer so programmiert ist, dass er so weit wie möglich vollkommen eigenständig Entscheidungen treffen und damit Probleme lösen kann.

Im Rahmen der digitalen Transformation geht es um die sogenannte “schwache” künstliche Intelligenz. Während sich die “starke” KI auf die Realisierung von Menschen als Maschine konzentriert und eher visionär angesehen wird, geht es bei der schwachen KI um Computer, die mit Menschen zusammen schwierige Aufgaben übernehmen.

Die entsprechend programmierte Software wird von Menschen erstellt und erlaubt die Umsetzung technischer Anwendungen. Sie haben einen vorhersagenden Charakter und können durch das Ausführen von Handlungen selbständig dazulernen.

Die Geschichte der Künstlichen Intelligenz

Denkende Systeme faszinieren den Menschen seit vielen Jahren und Wissenschaftler arbeiten bereits seit Mitte des vergangenen Jahrhunderts an Maschinen, die wie Menschen lernen und denken.

Den theoretischen Grundstein für KI legte Alan Turing im Jahr 1963 mit Maschinen, die mathematische Algorithmen verarbeiten konnten. Dafür zerlegte er kognitive Prozesse in einzelne Schritte und bildete sie in Form von Algorithmen ab.

Der Begriff Künstliche Intelligenz entstand erst 1956 im Rahmen einer Konferenz. Der erste Chatbot, ein textbasierter Kommunikationsassistent mit Namen Eliza, wurde 1966 entwickelt. Das erste künstlich geschaffene neuronale Netz sorgte 1986 für viel Furore und der KI-Rechner Deep Blue von IBM besiegte 1997 den damaligen Schachweltmeister Garry Kasparov.

Seit 2011 übernimmt Siri in vielen Haushalten eine entscheidende Assistentenrolle. Cortana von Microsoft und Alexa von Amazon folgten.

“Heute ist die intelligente Technologie fester Bestandteil der digitalen Transformation und übernimmt als Impulsgeber vor allem in digitalen Märkten wie dem E-Commerce eine tragende Rolle. “

Einsatzmöglichkeiten von KI im E-Commerce

Im Zentrum des Konsums über das Internet steht das Kundenerlebnis. Die Ansprache menschlicher Sinne und der Aufbau einer Bindung zwischen Unternehmen und Kunde ist im Internet deutlich schwieriger als im Supermarkt vor Ort.

Der persönliche Austausch, Ware zum Riechen und Anfassen sowie ein angenehmes Rund-um-Wohlgefühl sind am Bildschirm nicht in gleichem Maße oder überhaupt nicht zu realisieren.

Die digitale Transformation hat auch das Bewusstsein der Gesellschaft verändert. Mit der Wandlung sind neue Grundsätze entstanden. Bis dato unbekannte Kommunikationskanäle stehen zur Verfügung und Kundenbedürfnisse unterliegen neuen gesellschaftlichen Anforderungen.

Das Konsumverhalten im digitalen Zeitalter ist vorwiegend geprägt von Nachhaltigkeit, Transparenz, Fairness und Social Engagement. Der Preis für ein Produkt ist in vielen Bereichen nicht mehr das Alleinstellungsmerkmal für die Generierung von Umsatz.

Kundenerlebnisse und Künstliche Intelligenz sind eng miteinander verknüpft. Unternehmen im E-Commerce sind geradezu auf neue Technologien wie KI angewiesen, um Kunden noch besser zu verstehen. Die KI ermöglicht es Unternehmen, ein besseres Verständnis für die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden aufzubauen und neue Trends rechtzeitig am Markt aufzuspüren.

“Künstliche Intelligenz hat schon heute unseren Alltag, unser Berufsleben und die Wirtschaft spürbar verändert. Die Vorzüge der selbstlernenden Software hat bestimmt noch nicht ihr volles Potenzial gezeigt. “

Was kann der Chatbot im E-Commerce

Einfache Prozesse und gute Erlebnisse für den Kunden – das liefert beispielsweise die Technologie der Chatbots. Die Kommunikation mit Kunden nimmt im Rahmen der zunehmenden Verlagerung des Handels ins Internet an Bedeutung zu.

Aber auch die Art und Weise, wie die Kommunikation erfolgt, verändert sich und passt sich den Lebensgewohnheiten, beispielsweise durch sprachgesteuerte Assistenten mit KI (siehe Siri, Cortana oder Alexa), an.

Chatbots werden programmiert und auf die jeweilige Aufgabe individuell durch Programmierer “vorbereitet”. Die Bots können mit strukturierten Fragen und Antworten oder mit vordefinierten Regeln die Kontaktaufnahme mit Kunden übernehmen. Sie qualifizieren eingehende Anfragen, sortieren diese und leiten sie bei Bedarf an Mitarbeiter der zuständigen Abteilung weiter.

Das entlastet Mitarbeiter in Bereichen, in denen eine hohe Frequenz herrscht und viele Prozesse bzw. Tätigkeiten wiederholend ausgeführt werden müssen.

KI Statistik

Quelle: Statista

Welche Unternehmen setzen bereits Künstliche Intelligenz ein?

Obwohl einem Großteil der Unternehmen klar sein dürfte, dass sich die Technologie in vielen Branchen und Bereichen durchsetzen wird, zögert der deutsche Mittelstand. Dabei ist es genau er, der diese Technologie zu seinem Vorteil einsetzen kann.

KI Investitionen
Quelle: Bitkom

Es gibt mittlerweile kaum mehr Branchen und Betriebe, die keinen Online-Shop besitzen. Der B2B-Bereich ist extrem gewachsen, dazu die steigenden Umsatzzahlen von Geschäften über das Internet.

Digitales Einkaufen ist zur Norm geworden, doch es gibt noch zu viele Bedenken oder Hürden bei den Unternehmen. Hier trennt sich der Bereich der Konzerne und multinationalen Unternehmen von den familiengeführten Mittelständlern.

Doch es gibt auch erfreuliche Lichtblicke, wie beispielsweise den Online-Shop von HKL-Baumaschinen. Mit dem Team der Turbine Kreuzberg aus Berlin wurde die Marktplatz-Plattform digital auf das nächste Level gebracht.

Schöffel-Lowa stellte seinen neuen Online-Shop ebenfalls erst jüngst vor und bietet Franchise-Partnern damit die Möglichkeit, ihre Kunden online besser zu erreichen.

Breuninger geht als Fashion-Label noch einen Schritt weiter und stellt eine digitale Modenschau auf seiner Webseite zur Verfügung.

Breuninger

Quelle: FASHIONUNITED

Die Modenschau wird live übertragen, doch während der Aufführung können Kunden direkt Fragen zu den gezeigten Produkten stellen und auch sofort ihr neues Lieblingsstück bestellen.

Ein gelungenes Beispiel für interaktive Einbindung des Kunden und den Einsatz von Chatbots für die Kommunikationsassistenz.

Bonprix verwendet schon seit fast einem Jahr Künstliche Intelligenz, um seinen Warenbestand zu aktualisieren und Flops auszusortieren. Das selbstlernende System sortiert die entsprechenden Artikel aus und verhindert, dass diese wieder eingekauft werden.

Die intelligente Sortimentsgestaltung trifft den Zeitgeist, denn der Kunde kauft schnell beim Konkurrenten ein, schließlich ist der nur wenige Klicks entfernt.

Bonprix

Quelle: FASHIONUNITED

Vorteile von KI im E-Commerce

Der Einsatz digitaler Technologien bringt zweifelsohne viele Vorteile für Unternehmen mit sich. Viel wichtiger ist dabei aber der Aspekt, dass die KI, als Bestandteil der digitalen Transformation, keinen Betrieb – und sei er noch so klein – nicht vor Herausforderungen stellt.

Doch diese müssen gemeistert werden, denn der Einsatz ist branchenübergreifend und flächendeckend in der gesamten Wirtschaft zu erwarten. Vernetzten sich Lieferanten, entstehen großartige Kommunikationskanäle.

Lieferanten haben meist mehrere Endkunden und es erleichtert die Zusammenarbeit, wenn alle Kunden auf digitalem Wege erreichbar sind.

Der Verbraucher hat in der Phase der digitalen Transformation einen neuen Marktwert erhalten. Er steht im Mittelpunkt der Wertschöpfung und mit ihm seine individuellen Bedürfnisse. KI kann Trends entdecken, Fehler und Anomalien aufdecken, Prozesse optimieren und schlussendlich die Customer Experience verbessern.

Unternehmen wachsen enger mit ihren Kunden zusammen. Künstliche Intelligenz steuert dabei die Kommunikation und lernt, sich den schnell ändernden Bedingungen am Markt sowie den angepassten Wünschen und Anforderungen der Verbraucher anzunähern.

Über Analysen und visuell aufgearbeitete Diagramme erhalten Unternehmer tiefe Einblicke in die Gewohnheiten und Ansprüche ihrer Kunden und können darauf Optimierungen aufbauen und strategische Entscheidungen treffen.

Fazit: Künstliche Intelligenz als Gamechanger im E-Commerce?

Künstliche Intelligenz ist ein Teil des Ganzen, denn nur zusammen mit anderen digitalen Technologien, wie beispielsweise Cloud-ERP-Software wie reybex, und der Bereitschaft der Unternehmen, sich auf die digitale Transformation einzulassen, kann sie als Gamechanger wirken. KI ist schon heute Bestandteil vieler Anwendung und ihr Nutzen zeigt sich in immer neuen Applikationen für vielschichtige Lösungen. Es ist daher davon auszugehen, dass die Künstliche Intelligenz die nächsten Jahre entscheidend prägen wird und der Wirtschaft, allen voran dem Online-Handel, große Vorteile, wenn nicht sogar entscheidende Wettbewerbsvorteile, bringen wird.