Trends im Online Handel: Was dich in Zukunft erwartet

Das Marktforschungs-Unternehmen GfK rechnet für den Einzelhandel (Food & Non-Food) bis 2025 mit einer Verdoppelung der Onlineumsätze auf bis zu 15%. Für den Non-Food Bereich (ohne Lebensmittel & Drogerieprodukte) liegt die Erwartung sogar bei 20%. Einige Spartenbereiche fallen aus der positiven Prognose heraus. Für den Bereich Technik & Medien erwarten die Studienersteller eine Marktsättigung und damit verbundene Umsatzrückgänge. Ein hohes Wachstumspotenzial sehen die Studienersteller dagegen in dem Bereich Lebensmittel & Drogerie. Es ist exakt dieser Bereich, den Online Händler momentan für sich entdecken. Hier findest du ein brachliegendes Potenzial für deine kommende Spezialisierung für die nächsten Jahre.

Mobiloptimierung wird Pflicht

Willst du dich auf dem Markt weiterhin behaupten? Dann optimiere deinen Shop für mobile Endgeräte. Aktuelle Zahlen bestätigen den Trend zum Mobile Commerce. Beispielsweise nutzt die umsatzstarke Zielgruppe der Heavy Online Shopper heute zu einem Viertel ein Smartphone für ihre Einkäufe im Internet. Das ergab eine Studie des ECC Köln zum Einkaufsverhalten. Smart Natives sind diejenigen, die mit mobilen Endgeräten aufwachsen. Ihr Recherche- und Konsumverhalten unterscheidet sich wesentlich von allen Vorgängergenerationen. 38% dieser Zielgruppe lesen vor ihrem Einkauf Produktbewertungen auf dem Smartphone. Rund 57% nutzen ein Smartphone, um sich über Social-Media-Kanäle zu informieren. Diese Generation bestimmt in Zukunft, wie deine Online Shopping Angebote aussehen werden. Für sie ist Mobile Commerce schon jetzt selbstverständlich. Die Hausaufgaben für alle Online Händler ist: Rüste deinen Shop auf Mobile Commerce auf.

Kunden fordern Live-Beratung im Online Shop

Sechs von zehn (59%) Online Shoppern in Deutschland wünschen sich eine persönliche Beratung (Ipsos-Studie zum Thema Omni Channel). Hier klafft die Erwartung der Konsumenten mit dem tatsächlichen Angebot weit auseinander. Die Lösung ist leicht: Integriere in deinen Shop eine Chat-App. Kunden können sich dort mit deinen Mitarbeitern unterhalten und Fragen zu den Produkten stellen. In einigen Shops ist ein Chat bereits integriert. Die Nachfrage nach diesem Serviceangebot wird steigen. Darüber setzen Online Händler vermehrt Chatbots ein. Das sind textbasierte Dialogsysteme, die auf umfangreiche Datenbestände zugreifen und Fragen mit schlüsselwortbasierten Lösungen beantworten. Auf Wunsch leitet der Chabot Kunden zur persönlichen Beratung weiter.

Augmented Reality für ein lebensnahes Einkaufserlebnis

Beinahe die Hälfte der Online Shopper (43%) ist frustriert, weil sie die Qualität oder die Größe der Ware nicht überprüfen können (Optimizely-Studie: Online Shopping Trends). In naher Zukunft wird vor allem in Fashion Shops durch Augmented Reality Angebote Abhilfe geschaffen. Kunden werden Kleidungsstücke virtuell anprobieren oder Make-Up ausprobieren können. Mit einem solchen Angebot wertest du deinen Shop wesentlich auf. Deine Kunden werden es dir danken.

Verkaufsförderung durch Personalisierung

Der individuelle Kunde rückt weiter in den Fokus. Durch eine personalisierte Ansprache, individuelle Angebote und Services triffst du den Nerv der Zeit. Du gehst gezielt auf Bedürfnisse ein, bevor deine Kunden sie kennen. Künstliche Intelligenz und selbstlernende Systeme ermöglichen dir die Bewältigung dieser Aufgabe. Mit der besseren und genaueren Ansprache erreichst du eine höhere Kundenzufriedenheit und das resultiert in mehr Verkäufen. In Zukunft könnte die Kommunikation in Online Shops darauf aufbauen, dass die Kundenerwartung bereits bekannt ist. Mache dir Smart Data zu Nutze. Deine Kundendaten sind das Wertvollste, was du besitzt. Werte aufgrund der Zahlen das Einkaufsverhalten deiner Kunden aus und ziehe daraus deine Rückschlüsse auf Kaufentscheidungen. Dann bist du ihnen immer einen Schritt voraus.

Omni Channel für den besten Kundenservice

Der stationäre Handel und der Online Handel werden zukünftig enger zusammenrücken. Amazon macht es mit seinen stationären Shops vor, die das Unternehmen momentan weltweit eröffnet. Voraussetzung für die Verschmelzung von Online- und Offline-Welt ist eine schnelle und sichere Anbindung an Kassensysteme und Lagerbestandsdaten. Gängige Praxis ist mittlerweile, dass deine Kunden online bestellten Waren in Ladengeschäften abholen. Mancherorts läuft es umgekehrt: Kunden entdecken in deinem Ladengeschäft einen Artikel, der ihnen gefällt und bestellen ihn später online in deinem Shop. Auch das Retourenmanagement funktioniert durch die Verzahnung zwischen stationärem und Online Handel. Kunden erwarten, dass du ihre Retouren schnell bearbeitest. Weil deine Artikel nur Umsatz bringen, wenn du sie anbietest, handelst du im eigenen Interesse. Optimiere deshalb deine Omni Channel Prozesse. Auch die Anlieferung der zur Abholung bestellten Waren bedarf einer reibungslosen Regelung. Diesen Service erwarten deine Kunden von dir. Ein gutes Management gehört für dich in Zukunft zu den wichtigsten Aufgaben.

Optimierung des Checkout Prozesses für die Kundenbindung

Zukünftig gewinnen einfache Bezahlsysteme ebenso an Bedeutung wie eine große Auswahl an unterschiedlichen Bezahlmethoden. Deine Kunden möchten ihre bevorzugte Methode für den Bezahlvorgang nutzen, um den Kauf abzuschließen. Für 38% der Online Shopper ist das Fehlen der bevorzugten Bezahlmethode ein Grund für den Kaufabbruch, so die Optimizely-Studie. Einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben weitere Optionen im Checkout Prozess: Die Auswahl an Versandoptionen, der Prozess der Retourenabwicklung, die Pünktlichkeit der Lieferung. Diese Faktoren machen Kunden extrem unglücklich, wenn sie nicht reibungslos oder nach ihren Anforderungen funktionieren (ECC Studie zum Einkaufsverhalten). Der Nachholbedarf in diesen Bereichen ist groß, deshalb überprüfe deinen Shop nach diesen Kriterien.

Hohe Erwartungen an den Lieferservice

Die Erwartungen an den Lieferservice steigen und der damit verbundene Leistungsdruck auf die Händler nimmt weiter zu. Eine Lieferung am Folgetag oder am Tag der Bestellung setzen über 45% der Heavy Online-Shopper voraus (ECC Studie zum Einkaufsverhalten). Deine Kunden erwarten eine lückenlose Information über den Status ihrer Lieferung. Die Paketankündigung, die Wunschterminlieferung oder die Bestimmung des Zustellortes bewerten knapp dreiviertel der Konsumenten als nützlich. Sorge dafür, dass du deine Lieferkosten nachvollziehbar kommunizierst. Laut Optimizely-Studie bringen unerwartete Versandkosten 53% der Konsumenten zum Abbruch des Einkaufs.

Ausblick

Du punktest in Zukunft, wenn du dich mit deinen Handelsaktivitäten jetzt der richtigen Nische zuwendest. Dazu gehört die Offenheit für und die Bereitschaft zum Einsatz neuer Technologien. Eines wird deutlich: In Zukunft wird guter Service noch mehr zum K.O.-Kriterium für den Erfolg deines Online Handels. Deine Kunden bestimmen, wie ihr Einkaufserlebnis auszusehen hat. Mobil, live, virtuell erfahrbar, auf den Kunden zugeschnitten, stationär und online zugleich, einfach abzuwickeln und prompt. Wenn du die Anforderungen deiner Kunden beherzigst, ihnen gut zuhörst und beobachtest, wie sie einkaufen, wirst du zu den Gewinnern in der Online-Schlacht gehören.

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