Was ist die Retourenquote und wie kann man sie berechnen?

Was sind Retouren?

Eine häufig genutzte Kennzahl im betriebswirtschaftlichen Zusammenhang ist die der Retourenquote. Bei Retouren handelt es sich um bestellte Ware, die der Kunde an den Verkäufer zurückschickt. Es kann sich dabei um gebrauchte oder ungebrauchte Güter handeln.

Die häufigsten Retouren sind im Online-Handel zu finden, während es im stationären Handel zu vergleichsweise wenig Rückgaben kommt. Da die retournierte Ware nicht verkauft wurde, aber Kosten für den Händler entstanden sind, sind Unternehmen bemüht, diese zu identifizieren und zu minimieren. Die Anzahl der Retouren ist je nach Produktsortiment oder Warengruppe sehr unterschiedlich und auch bei den Geschlechtern sowie dem Alter gibt es große Abweichungen.

Im Jahr 2018 wurden rund 3,5 Milliarden Sendungen von Express- und Paketdiensten in Deutschland transportiert, so Experten. Die höchste Retourenquote weist die Modebranche auf. Hier schicken rund 50 % der Kunden Ihre bestellten Waren wieder zurück. Die Kosten sind enorm, von den Folgen für die Umwelt ganz zu schweigen.

“Für den Händler und die Umwelt sind Retouren auch in Deutschland keineswegs kostenlos. Um so wichtiger ist es, dass die Prozesse im Retourenmanagement weiter optimiert werden, um unnötige Retouren zu vermeiden. Auch die Kosten sowie Umweltauswirkungen unvermeidbarer Retouren müssen weiter reduziert werden“. Alien Mulyk, Projektleiterin beim Bevh

Was ist die Retourenquote?

Die Retourenquote ist die gängigste Kennzahl im Retourenmanagement und beschreibt das prozentuale Verhältnis zwischen retournierter und insgesamt verkaufter Ware. Dabei lässt sich die Retourenquote sowohl bezogen auf die Menge als auch auf Geldeinheiten berechnen.

Die Gründe für eine Retoure sind unterschiedlich und reichen von einer zu langen Lieferzeit bis hin zur Falschlieferung oder einer Reklamation. In Deutschland kommen rund 70 % der retournierten Artikel als sogenannten A-Ware zurück in den Handel. Es gilt also, Retouren auch im Sinne der Kundenbeziehungen zu vermeiden, wobei eine Retourenquote von null unrealistisch ist.

Welche Arten der Retourenquote gibt es?

Es gibt drei unterschiedliche Methoden, die Retourenquote für den eigenen Online-Handel zu berechnen. Im Rahmen der sogenannten Retourenlogistik sind für die Effizienz von Unternehmen drei Berechnungen möglich. Sie sind an dem aus der Logistik bekannten Servicegrad angelehnt und dienen der besseren Vergleichbarkeit.

1) Alpha-Retourenquote = Anzahl der zurückgesendeten Pakete

Diese Berechnung ermöglicht eine bessere Planung und Optimierung der paketbezogenen Bearbeitungsprozesse und basiert auf der Logistikperspektive. Sie wird häufig von Versandhändlern aus dem Bereich Mode und Schuhe verwendet. Diese Methode ist ereignisbasiert.

Alpha-Retourenquote

2) Beta-Retourenquote = Anzahl der zurückgesendeten Artikel

Bei dieser Berechnung geht es um die Sortimentsperspektive, sodass sich die Artikel identifizieren lassen, die einen hohen Rücksendeanteil aufweisen. Online-Händler verwenden diese Berechnung der Retourenquote am häufigsten. Diese Berechnungsmethode hat im Controlling den Bezug auf die Menge.

Beta-Retourenquote

3) Gamma-Retourenquote = Wert der zurückgesendeten Artikel

Die Gamma-Methode setzt den Wert der retournierten Waren ins Verhältnis mit dem Wert der versendeten Waren und gibt Händlern einen Überblick über den Warenwert, der retourniert wird. In Kombination mit der artikelbezogenen Beta-Retourenquote sehen Händler schnell, ob Kunden dazu neigen eher hoch- oder niedrigpreisige Artikel zu retournieren. Die Methode ist preisbezogen.

Gamma-Retourenquote

Retourenquote richtig interpretieren – so geht es

Händler haben aus wirtschaftlicher wie ökologischer Perspektive ein hohes Interesse daran, unerwünschte Retouren nach Möglichkeit zu reduzieren. Für die artikelbezogene Retourenquote Beta gibt der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (Bevh) eine durchschnittliche Spanne von jedem achten bis zu jedem fünften Artikel an. Für hochmodische Artikel kann diese Spanne sogar bei bis zu über jedem zweiten Artikel liegen.

Der Anteil an Retouren auf das gesamte Bestellaufkommen darf auf keinen Fall unkontrolliert bleiben, unabhängig davon für welche Berechnungsmethode Sie sich entscheiden. Retouren haben negative Effekte auf Ihr Unternehmen, denn sie reduzieren den Umsatz, den Ertrag und verursachen Kosten. Grundsätzlich lässt sich sagen, dass zu viele Retouren auch ein Zeichen von einem hohen Anteil unzufriedener Kunden sind, und das gefährdet langfristig Ihren Unternehmenserfolg.

Es gibt keine klar definierte Grenze für eine gute oder schlechte Retourenquote, denn diese Aussage hängt von der Branche ab sowie den dort durchschnittlich vorkommenden Retouren und dem Deckungsbeitrag.

Welche Retourenquote ist gut? Dafür ist es wichtig, die eigenen Deckungsbeiträge zu kennen. Diese dürfen nicht unter einen klar definierten Mindestwert fallen, der sich in der Regel daraus ergibt, dass vom Deckungsbeitrag die Kosten für Waren, Verpackung und Versand sowie Marketing (DBII) und Gemeinkosten (General Costs) für den Onlineshop abgezogen werden. Der Deckungsbeitrag, der dann noch übrig bleibt, ist der minimale Betrag, bei dem Sie keinen Gewinn erzielen. Sie können diesen Wert mit den Ergebnissen der Beta-Retourenquote vergleichen und feststellen, welche einzelnen Produkte tatsächlich rentabel sind.

Eine andere Betrachtung greift auf die klassischen Kennzahlen im Online-Handel zurück und sortiert die Deckungsbeitragsrechnungen nach
– Bestellumsatz
– Versandumsatz
– Retouren

Wenn Sie vom Versandumsatz die Retouren abziehen, erhalten Sie den Warenumsatz. Davon werden die Wareneinsatzkosten abgezogen und das Ergebnis gibt den Rohertrag an. Zusammen mit dem Deckungsbeitrag I und dem Deckungsbeitrag II erhalten Sie in einer kleinen Liste schnell die Gesamtsicht auf negative und positive Werte. Bei den negativen Werten handelt es sich dann um Produkte / Produktgruppen / Sortimente, bei denen Sie eine zu hohe Retourenquote haben und dringend Ihre Prozesse optimieren müssen.

Maßgebliche Kostentreiber für die Berechnung sind die Sichtung, die Prüfung und die Qualitätskontrolle. Diese Kosten haben keinen direkten Einfluss auf das Ergebnis der Retourenquote, jedoch auf den Deckungsbeitrag bzw. den Rohertrag. Es ist also empfehlenswert, die Retourenquote stets mit anderen betriebswirtschaftlichen Kennzahlen ins Verhältnis zu setzen, wenn Sie genau sehen wollen, wo Sie Umsatzeinbußen durch Retouren haben.

Retourenverlust berechnen

Neben der Retourenquote lässt sich der Retourenverlust berechnen. In diesen fließen Werte wie die Handlingkosten für Logistik und Verwaltung, die Versandkosten für den Händler, der Retourenschaden sowie der entgangene Gewinn ein.

Optimale Retourenmenge berechnen

Es gibt nicht nur eine optimale Retourenmenge, denn die ist abhängig von vielen Faktoren. Angefangen mit der Branche, über den Deckungsbeitrag bis hin zu Ihrer Bereitschaft, den Kunden entgegenzukommen. Eine tolerante Retourenregelung steigert die Kundenzufriedenheit und die Wettbewerbsfähigkeit. Aber auf der anderen Seite stehen die Kosten. Eine gute Balance zu finden, ist hier unsere Empfehlung.

Retourenquote optimieren – 3 einfache aber effektive Tipps

1. Vermeiden Sie Fehler bei der Kommissionierung der Ware. So reduzieren Sie bereits die Retouren, die aufgrund von falsch gelieferter Größe oder Farbe zustande kommen. Hilfreich hierbei ist eine ERP-Software wie reybex Cloud ERP, die Sie bei der Lagerverwaltung unterstützt und für Sie den Kommissionierschein inkl. Lagerort und benötigter Menge ausdruckt. Auch EAN-Code, Artikelbilder und Herstellernummer können auf den Kommissionierschein gedruckt werden, sodass Ihre Mitarbeiter diese Artikel besser finden können.

2. Größentabellen, Avatare, 3D-Ansichten, viele Fotos und gute Beschreibungen sollten in Ihrem Shop zum Standard gehören. Umso besser die Produktdarstellung, desto weniger Retouren. Mit reybex können Sie je Vertriebskanal unterschiedliche Bilder und Beschreibungen hinterlegen, um Ihre Artikel optimal auf Ihre jeweilige Zielgruppe anzupassen.

3. Die Daten aus den Retouren helfen beim Anpassen von Produkten, Sortiment oder Darstellung. Wird ein Kleidungsstück häufig als zu eng retourniert, können Sie die Produktbeschreibung mit einem entsprechenden Hinweis versehen.

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