Wie Sie mit Guided Selling Ihre Retourenquote minimieren
Was bedeutet Guided Selling?
Die Anzahl der Kaufmöglichkeiten ist wirklich überwältigend und aufgrund dessen ist der Verbraucher heute oft überfordert mit der breiten Auswahl. Zu jeder Zeit online einkaufen können, ist anstrengend, aber es geht auch das Gefühl der Individualität verloren. Doch genau darum geht es doch beim Shopping: eine persönliche Beratung mit individuellen Produktvorschlägen und einem gut geführten Prozess bis zur sicheren Kaufentscheidung.
Nicht nur Kunden wünschen sich dies im Idealfall, denn für Händler würde dieser Weg deutliche Erleichterung bringen und viel öfter zu mehr Umsatz führen als das in der anonymen Shopping-Welt der Fall ist. Da kommt das Guided Selling wie gerufen! Das geführte Einkaufserlebnis unterstützt potenzielle Kunden durch komplexe Produkte und Online-Shops. Realisieren lässt sich das mit Software-gestützter Kaufberatung. Das Guided Selling erfolgt über digitale Kanäle und ermöglicht dem Verbraucher, sich zu informieren und Bestellungen abzuwickeln.
Beim Guided Selling geht es also um die digitale, persönliche Produktberatung im Online-Shop. Das Konzept lässt sich sowohl im B2B- als auch B2C-Bereich abbilden.
Wie unterscheidet sich Guided Selling von herkömmlichen Produktfiltern?
Beim Guided Selling hat der Kunde die Möglichkeit, mit einem virtuellen Berater zu interagieren. Dieser virtuelle Berater stellt dem Verbraucher Fragen und erfährt so mehr über seine Bedürfnisse und Wünsche. Er wählt dann passende Produktvorschläge anhand der vorhandenen Datenbasis aus und stellt sie dem Kunden vor.
Während herkömmliche Filterfunktionen zwar Ergebnisse zeigen, nach denen der Kunde sucht, kann das Guided Selling erklärungsbedürftige Produkte vorstellen und erklären sowie die Vorlieben des Kunden erfragen und die Vorauswahl noch präziser eingrenzen. Hier geht es also zunächst um Beratung und einen Beratungsdialog zwischen dem virtuellen Berater und dem Kunden. Personalisierte und individualisierte Beratung reduziert am Ende auch Ihre Retourenquoten und steigert gleichzeitig die Umsätze.
Online-Shops, die über erklärungsbedürftige Produkte oder ein großes Sortiment verfügen, profitieren von der Online-Beratungstechnologie am meisten. Aber auch im hochpreisigen Segment kann sich das Tool lohnen, denn über die engere Bindung zum Kunden wird die Customer Experience gesteigert. Schon ab mehr als 100 Produkten kann sich Guided Shopping rentieren, besonders dann, wenn die Retourenquote hoch ist und gesenkt werden soll.
Welche Vorteile bietet Guided Selling für Kunden und Shop-Betreiber?
- Retourenquote senken: Die größere Zufriedenheit mit dem Produkt senkt die Retouren, denn die Kunden treffen bessere Kaufentscheidungen.
- Customer Experience verbessern: Fühlt sich Ihr Kunde abgeholt, dann erreichen Sie ein positives Einkaufserlebnis und dieses bleibt beim Kunden tief verankert. Ergänzt werden kann Guided Selling auch durch das Anbieten von Zusatzleistungen, Garantieverlängerungen oder passenden Produktoptionen. Der Wohlfühlfaktor beim Kunden steigt und er kehrt in der Zukunft wieder zurück.
- Beschleunigter Angebotsprozess: Der Kunde spart Zeit ein und wird zielstrebig zum richtigen Produkt geführt. Der einfache Auswahlprozess befähigt den Kunden zu schnellen Entscheidungen. Als Händler profitieren Sie von verkürzten internen Verkaufs- und Serviceprozessen, was Ressourcen schont.
- Produktwissen gelangt an Kunden: Dies ist ebenfalls ein Vorteil beim Guided Selling, denn mit mehr Wissen und Verständnis über das Produkte bekommt der Kunde mehr Vertrauen und das bestärkt ihn im Wiederkauf.
- Erklärungsbedürftige Produkte: Vor allem die schier unendlichen Ausprägungen und Spezifikationen verwirren und überfordern Kunden. Mit Guided Selling lassen sich Einkäufer gezielt virtuell unterstützen und zum Kaufabschluss motivieren.
- Hohes Upselling-Potenzial: Durch zusätzliche Empfehlungen verkaufen Sie höherwertige Produkte, die die Anforderungen der Kunden übertreffen.
- Marktforschung: Die enge Beratung führt zu wertvollem Feedback über Kundenwünsche und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe. Mit dem erkennen Sie frühzeitig Trends und Veränderungen am Markt, die Sie wertschöpfend als Wettbewerbsvorteil nutzen können.
Welche Guided Selling Tools gibt es?
Es gibt verschiedene Guided Selling Tools, die mithilfe von Künstlicher Intelligenz die Bedürfnisse des Kunden ermitteln und genau die Produkte vorschlagen, die dem Nutzerbedürfnis entsprechen. Die Vertriebseffizienz steigt durch die geringere Komplexität der Abläufe und Prozesse. Behilflich sein können im Guided Selling beispielsweise:
Chatfunktion / Chatbots: Das sind digitale Agenten, die komplett automatisiert und 24/7 den Kunden zum richtigen Produkt führen. Der softwaregesteuerte Konversations-Assistent fragt nach den Bedürfnissen des Kunden, es entsteht ein Dialog zwischen dem Onlinehändler und seinen Kunden. Die gezielte Personalisierung des Sortimentes gelingt durch die richtige Software, mit der die wesentlichen Informationen im Chat angezeigt werden. Das überfordert den Kunden nicht und gibt ihm das Gefühl eine “echte” Unterhaltung zu führen, in der auf seine Bedürfnisse eingegangen wird.
Produktfinder: Sie optimieren die Kauferlebnisse und unterstützen Kunden bei der Kaufentscheidung. Über ein einfaches Frage-Antwort-Verfahren wird der potenzielle Kunde durch den Online-Shop geführt und erhält relevante Produktinformationen. Ein Geschenke-Finder beispielsweise wird nur für diesen bestimmten Zweck eingesetzt und führt zur Steigerung des Umsatzes. Bei komplex strukturierten oder technischen Produkten begleitet der Produktfinder den Kunden über den gesamten Einkaufsprozess hinweg. Nach den einfachen Fragen werden die Antworten analysiert und die Empfehlungen angezeigt.
Live Videos: Rund die Hälfte aller Besucher Ihres Online-Shops verlässt ihn wieder, ohne etwas zu kaufen. Live Videos können mit Guided Selling dabei helfen, mehr Besucher in Kunden zu verwandeln. Mit organisierten und kundenaktiven Videos setzen Sie Ihre Produkte ins Rampenlicht und beeindrucken Ihre Kunden. Diese interaktiven Shopping-Events lassen sich über bekannte Plattformen bereits umsetzen und die reybex ERP-Cloud verfügt über Schnittstellen zu diesen, wie beispielsweise zu Shopware, Shopify, Magento, Gambio oder Prestashop
Wann Guided Selling Ihnen helfen kann?
- Bei einer großen Auswahl an Produkten
- Bei Produkten mit komplexen Eigenschaften
- Bei erklärungsbedürftigen Produkten
- Bei leeren Warenkörben trotz guter Besucherzahlen im Online-Shop
- Bei einem dynamischen, sich schnell ändernden Produktsortiment
- Bei hohen Absprungraten der Besucher vor dem Kaufabschluss
- Bei Bedarf, mehr über die Kundenbedürfnisse zu erfahren
Fazit: Es wird immer wichtiger, kundenspezifische Produkte anzubieten und den Kunden mit einem positiven Erlebnis bei seiner Shopping-Tour zu unterstützen. Das einfache und intuitive Auswählen des Produktes gelingt mit den Guided Selling Tours effizienter und steigert Ihren Umsatz. Mit Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten generieren Sie zusätzliche Kaufanreize. Am Ende ist der Kunde zufriedener und kommt gerne wieder.
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