Retourenmanagement im E-Commerce: So sorgen Sie für weniger Retouren

Retouren kosten Unternehmen jedes Jahr hohe Summen und sind klimaschädlich
Was ist das Retourenmanagement?
Wie gehen Online-Händler mit dem Thema Retouren um?
Wie sind die gesetzlichen Regelungen?
Welches sind die häufigsten Retourengründe?
Wie gelingt die Optimierung des Retourenmanagements?
Mit dem richtigen ERP-System zum reibungslosen Retourenmanagement
Setzen Sie auf ein leistungsstarkes ERP-System

Retouren kosten Unternehmen jedes Jahr hohe Summen und sind klimaschädlich

Viele Online-Händler beachten ihr Retourenmanagement nicht ausreichend, doch für Verbraucher ist die einfache Retoure neben den Versandkosten eines der wichtigsten Kriterien bei der Shop-Auswahl. Je nach angebotenen Produkten und Sortiment betrifft das nicht alle Online-Händler gleichermaßen. So liegt die Retourenquote bei Windeln.de laut Wirtschaftswoche bei weniger als 5 %. Bei Zalando liegt diese Quote jedoch bei rund 50 %.

Auf der Webseite von Windeln.de lässt sich in Erfahrung bringen, dass Artikel, die jeweils 40 € oder mehr gekostet haben, auf Kosten des Online-Händlers zurückgeschickt werden können. Liegt der Kaufpreis darunter, übernimmt der Käufer die Kosten für den Versand. Bei Zalando gehört die kostenlose Rücksendung zum festen Bestandteil des Geschäftsmodells. Das Unternehmen gibt darüber hinaus an, dass rund 97 % aller retournierten Artikel nach einer Prüfung wieder im Shop zur Verfügung stehen. Die Kosten dafür zahlen natürlich alle Verbraucher.

„Grundsätzlich vernichten wir Waren nur in seltenen Ausnahmefällen.“ –  Zalando

Nicht nur die großen Händler sind daran interessiert, ihre Retourenquote zu senken. In Deutschland werden rund 4 % der rund zehn Millionen Paketsendungen vernichtet, so eine Studie der Uni Bamberg aus dem Jahre 2018. Bei Zalando alleine sind es europaweit 0,05 % der Pakete, jedoch liegt deren Summe bei über 75.000 Stück pro Jahr. Eine ungeheure Belastung für Online-Händler, nicht nur in finanzieller Sicht.

Was ist das Retourenmanagement?

Das Retourenmanagement gehört in den Wirtschaftsbereich der Rückführung und wird betrieblich in das Kundenmanagement eingeordnet. Es geht dabei allgemein um die Planung, Steuerung und Kontrolle von Retouren. Jedoch ist dem Retourenmanagement in den letzten Jahren eine weitaus größere Bedeutung zuteilgeworden. Hierbei geht es nicht nur um die immensen finanziellen und logistischen Aufgaben für Händler, sondern auch um den Klimaschutz und die Vernichtung von neuer Ware.

„Das Retourenmanagement befasst sich einerseits mit Maßnahmen zur Vermeidung von Rücksendungen und andererseits mit effizienten Systemen zum Handling von Retouren.“

Ein durchdachtes und vor allem effektives Retourenmanagement ist besonders jetzt wichtig, denn es gab im vergangenen Jahr (2020) bei Retouren Zuwächse von bis zu 25 %. Doch die Freude über die zahlreichen Bestellungen führten auch häufig zu Überforderung und vor allem hohen Kosten.

Wie gehen Online-Händler mit dem Thema Retouren um?

Das Handelsblatt berichtet, dass rund 25 % der Händler die Retouren wiederum an ihre Lieferanten retournieren. Mehr als die Hälfte der Befragten einer Studie schickt die Ware wieder zurück an den Kunden. 29 % gaben hingegen an, dass die Ware im Recycling landet. Unternehmen sind natürlich bemüht, effizienter und rentabler zu werden.
Einerseits stehen die hohen Retourenquoten im Raum, andererseits schreckt es Kunden ab, wenn Händler beispielsweise Kunden wegen zu hoher Retourenquoten abmahnen. Schon 2013 hatte Amazon das mit der “Kaufbulimie” in die Schlagzeilen gebracht und viele Kunden verärgert.
Der Online-Handel versucht bereits im Vorfeld, etwa durch gute Produktbeschreibungen oder 360 Grad Bilder, das Risiko einer Retoure zu mindern. Außerdem liegt bei den meisten Lieferungen heute ein Retourenschein bei, inklusive Rücksendeetikett. Das Retourenmanagement berücksichtigt dabei verstärkt die Punkte:

  1. Retourenvermeidung, beispielsweise mit verbesserten Produktbeschreibungen, einem Appell an das Umweltbewusstsein, Belohnungen für Wenigretournierer oder professionelle Verpackungen.
  2. Retourenhandling, mit dem Aufbau effizienter Retourenprozesse, Rabattvorschlägen statt Retoure, Sortimentpflege sowie professionelle Aufbereitung und Wiederverwendung.

Wie sind die gesetzlichen Regelungen?

Vor knapp zwei Jahren hatte Bundesumweltministerin Svenja Schulze eine Gesetzesänderung ankündigt, die die unmittelbare Vernichtung von Retouren oder sonstiger Neuware regeln sollte. Die sogenannte Obhutspflicht lässt jedoch bis heute auf sich warten. Derzeit gibt es keine rechtliche Handhabe, um die massenhafte Vernichtung von Waren zu stoppen. Experten gehen davon aus, dass diese nicht mehr in der laufenden Legislaturperiode erwartet werden kann.

Über das Widerrufsrecht kann der Kunde seine Bestellung zurücksenden. Seit Juni 2014 sieht der Gesetzgeber vor, dass, unabhängig von der Wertgrenze, die Kosten der Rücksendung vom Käufer zu tragen sind. Allerdings übernehmen häufig die Händler freiwillig die Kosten der Rückerstattung. Genaue Angaben dazu finden sich in der Widerrufsbelehrung.

Es reicht also nicht aus, die Waren kommentarlos innerhalb von 14 Tagen zurückzuschicken. Viele Händler legen aus Kulanz ein Retourenlabel bei, eine rechtliche Pflicht gibt es jedoch darauf nicht.

Welches sind die häufigsten Retourengründe?

Frauen schicken Bestellungen für Fashion und Mode weitaus häufiger zurück als Männer. Bei den Consumer Electronics und dem Sortiment Medien / Bücher liegen die beiden Geschlechter gleichauf. Die durch die Retouren verursachten Aufwendungen setzen sich aus Kosten für Transport, Vereinnahmung, Aufbereitung und Administration zusammen und liegen laut der Universität Bamberg durchschnittlich bei:

Retourengründe

Quelle: Retourenforschung.de 

Die Universität hat auch diese Summe für die drei stärksten Produktsegmente errechnet und weist darauf hin, dass die Wertminderung der Artikel hierbei noch nicht eingeflossen ist. Im Bereich Fashion gehört die falsche Größe zu den häufigsten Retourengründen. Danach folgt gleich der Grund, dass die Ware nicht den Bildern im Online-Shop entspricht.

Gründe Retouren

Quelle: Aus welchen Gründen haben Sie die im Internet bestellten Schuhe zurückgeschickt?, Statista.de, 2021

Wie gelingt die Optimierung des Retourenmanagements?

Retourenmanagement Optimierung

Quelle: webspotting.de 

Wie die Grafik veranschaulicht, gibt es drei große Bereiche, in denen sich Optimierungen ansetzen lassen. Es sind aber vor allem die kundenorientierten Instrumente, wie monetäre Anreize, Avatare oder Produktbewertungen, die zum präventiven Retourenmanagement gehören. Für alle drei großen Bereiche werden Daten benötigt, denn die Datenanalyse legt den Grundstein.

Dabei können riesige Mengen an Daten anfallen. Doch bei der Analyse stehen häufig strukturierte und unstrukturierte Daten zur Verfügung. Mit modernen Methoden, wie etwa einem ERP-System, können Retourenmuster erkannt und zielgerichtete Maßnahmen ergriffen werden.

Doch viele Online-Händler kennen oftmals nicht die genauen Retourenkosten. Daher sind Analysen unabdingbar, um das Retourenmanagement effizient zu gestalten. Neben den Kosten und dem Aufwand für den Weiterverkauf oder das Recycling spielt auch der Umweltaspekt heutzutage eine große Rolle. Die Maßnahmen zur Reduzierung der Retourenquote sind also auch gleichzeitig passende Marketinginhalte und geeignet, Kundenbeziehungen zu stärken.

Ein zielgerichtetes Retourenmanagement kann zum Gewinntreiber werden, und das in vielerlei Hinsicht. Es gilt daher, den Kunden unkomplizierte und kostenlose Retouren anzubieten, denn andernfalls droht ihre Abwanderung zu einem anderen Anbieter. Wenn Sie also Ihre Retourenprozesse effizient ausgestalten, profitieren Sie doppelt.

Mit dem richtigen ERP-System zum reibungslosen Retourenmanagement

Grundlage für einen reibungslosen Prozess bildet die Software mit allen wichtigen Schnittstellen, wie beispielsweise zu Versanddienstleistern, sowie die kontinuierliche Synchronisierung der Daten aus allen Verkaufskanälen. Daneben ist auch die Integration der Finanzbuchhaltung wichtig, denn es gilt, Gutschriften zu buchen und Zahlungen zu veranlassen.
Sollen die retournierten Artikel beispielsweise als B-Ware auf eBay eingestellt werden, dann muss die ERP-Software auch diese Schnittstelle und Funktion bieten. Geht die retournierte Ware wieder ins Lager, ist die Kommissionierung nicht zu vernachlässigen.
Gut, wenn die Software diese mittels Barcode-Scanner erlaubt, dann geht es besonders schnell. Auch das Erstellen von Versandpapieren für Ersatzlieferungen sollte die Software abdecken können.
Aber eine umfassende Software kann noch mehr, denn sie bietet beispielsweise eine mobile Lager-App oder den automatischen Retourenlabel-Druck. Sie benötigen also eine Komplettlösung, und die am besten in der Cloud. Denn dann zahlen Sie lediglich eine monatliche Lizenzgebühr und sparen teure Investitionen.
Die ERP-Cloud von reybex vereint alle Handelsprozesse in einem System, inklusive des Retourenmanagements. Dazu erhalten Sie hohe Flexibilität und Skalierbarkeit, das ist wichtig, wenn Sie weiter auf Wachstum setzen.

Setzen Sie auf ein leistungsstarkes ERP-System

Testen Sie die ERP-Lösung von reybex und profitieren Sie nicht nur von höherer Kundenzufriedenheit, sondern auch von einer besseren Rendite. Mit der intelligenten Software automatisieren Sie an die Retoure gekoppelte Workflows und sparen bei den oftmals zeitintensiven Abläufen Kosten ein. Rücksendungen lassen sich im E-Commerce nie ganz verhindern, umso wichtiger, wie Sie damit umgehen und den gesamten Prozess nachhaltig optimieren.

Sie erhalten dazu eine sehr wertvolle Datenbasis, die sich für tiefgehende Analysen eignet. Anhand dieser Ergebnisse treffen Sie dann strategische Maßnahmen und formulieren operative Handlungsempfehlungen.

Nehmen Sie sich 14 Tage Zeit, um alles ausgiebig zu testen. Entweder mit Ihren eigenen Daten oder unseren Testdaten. Entscheiden Sie sich nach der Testphase für reybex, übernehmen wir gerne Ihre Daten in die Vollversion.