Die Retourenquote ist eine wichtige betriebswirtschaftliche Kennzahl und beschreibt den Anteil der zurückgesendeten Waren. Besonders im Online-Handel sind Retouren häufig, während sie im stationären Handel seltener vorkommen. Retouren verursachen hohe Kosten für Händler und belasten die Umwelt, ohne dass ein Verkauf stattfindet. Besonders betroffen ist die Modebranche mit einer Retourenquote von etwa 50 %. Ursachen für Retouren variieren je nach Produktgruppe, Geschlecht und Alter der Kunden. Expert:innen betonen die Notwendigkeit, Retourenprozesse zu optimieren, um Kosten und Umweltauswirkungen zu minimieren.
Die Retourenquote ist die gängigste Kennzahl im Retourenmanagement und beschreibt das prozentuale Verhältnis zwischen retournierter und insgesamt verkaufter Ware. Dabei lässt sich die Retourenquote sowohl bezogen auf die Menge als auch auf Geldeinheiten berechnen.
Die Gründe für eine Retoure sind unterschiedlich und reichen von einer zu langen Lieferzeit bis hin zur Falschlieferung oder einer Reklamation. In Deutschland kommen rund 70 % der retournierten Artikel als sogenannten A-Ware zurück in den Handel. Es gilt also, Retouren auch im Sinne der Kundenbeziehungen zu vermeiden, wobei eine Retourenquote von null unrealistisch ist.
Diese Berechnung ermöglicht eine bessere Planung und Optimierung der paketbezogenen Bearbeitungsprozesse und basiert auf der Logistikperspektive. Sie wird häufig von Versandhändlern aus dem Bereich Mode und Schuhe verwendet. Diese Methode ist ereignisbasiert.
Bei dieser Berechnung geht es um die Sortimentsperspektive, sodass sich die Artikel identifizieren lassen, die einen hohen Rücksendeanteil aufweisen. Online-Händler verwenden diese Berechnung der Retourenquote am häufigsten. Diese Berechnungsmethode hat im Controlling den Bezug auf die Menge.
Die Gamma-Methode setzt den Wert der retournierten Waren ins Verhältnis mit dem Wert der versendeten Waren und gibt Händlern einen Überblick über den Warenwert, der retourniert wird. In Kombination mit der artikelbezogenen Beta-Retourenquote sehen Händler schnell, ob Kunden dazu neigen eher hoch- oder niedrigpreisige Artikel zu retournieren. Die Methode ist preisbezogen.
Eine hohe Retourenquote ist nicht nur ein Kostenfaktor – sie kann auch auf Probleme in Produkt, Beschreibung oder Kundenservice hinweisen.
Im E-Commerce liegt die Retourenquote laut bevh meist zwischen 12 % und 20 %, bei Modeartikeln sogar über 50 %.
Retouren analysieren statt ignorieren: Sie bieten wertvolle Hinweise auf Kundenzufriedenheit und Optimierungspotenzial.
Eine pauschale „gute“ oder „schlechte“ Quote gibt es nicht – sie hängt ab von Branche, Marge und Retourenstrategie.
Wer Retouren richtig interpretiert, kann Umsatzverluste vermeiden und das Kundenerlebnis gezielt verbessern.
Eine „gute“ Retourenquote hängt davon ab, ob ein Produkt trotz Retouren noch Deckungsbeitrag erzielt.
Wichtig ist, den Mindestdeckungsbeitrag zu kennen – also die Kosten für Ware, Versand, Marketing und Gemeinkosten.
Über die Beta-Retourenquote lässt sich prüfen, ob ein Produkt noch rentabel ist.
Kennzahlen wie Rohertrag und DB I/II helfen, Retouren wirtschaftlich einzuordnen.
Hohe Retouren + negative Deckungsbeiträge zeigen klaren Optimierungsbedarf.
Retourenprozesse (z. B. Qualitätskontrolle) senken zwar nicht die Quote, aber belasten die Marge.
Retouren sollten deshalb immer im Kontext betriebswirtschaftlicher Kennzahlen bewertet werden.
Neben der Retourenquote ist auch der Retourenverlust wichtig:
Dazu zählen Handlingkosten, Versandkosten, Retourenschäden und entgangener Gewinn.
Es gibt keine pauschal optimale Retourenmenge – sie hängt ab von:
Branche
Deckungsbeitrag
Ihrer Kulanzbereitschaft gegenüber Kunden
Kulante Retourenregelungen erhöhen die Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit,
verursachen aber mehr Kosten.
Die Herausforderung: eine wirtschaftlich sinnvolle Balance zwischen Kundenservice und Kostenkontrolle finden.
Mit Reybex reduzieren Sie Retouren nachhaltig – dank fehlerfreier Kommissionierung, automatisierter Prozesse und intelligenter Datennutzung. Die ERP-Software unterstützt Sie mit präzisen Kommissionierscheinen, die Lagerorte, EAN-Codes, Mengen und Produktbilder enthalten. Gleichzeitig optimieren Sie Ihre Produktdarstellung durch Größentabellen, 3D-Ansichten und kanalindividuelle Inhalte. Durch die gezielte Auswertung von Retourendaten verbessern Sie kontinuierlich Sortimente, Beschreibungen und Passforminformationen – für zufriedenere Kunden und weniger Rücksendungen.
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